artikel

Problemen op de werkvloer? Denk eens aan mediation

Arbeidsrecht

Problemen op de werkvloer? Denk eens aan mediation

Vaak proberen leidinggevende en coaches conflicten op de werkvloer zelf op te lossen. Ondanks de goede bedoelingen kan een conflict hierdoor escaleren. Het tijdig inzetten van mediation kan voorkomen dat de situatie uit de hand loopt.

Op de werkvloer kunnen allerlei problemen ontstaan. Samenwerking tussen collega’s verloopt niet soepel, het gaat mis in de communicatie of met verwachtingen onderling. Of een werknemer voldoet niet meer aan de functie-eisen. HRM of leidinggevenden zetten een leidinggevende of coach in om de situatie te verbeteren. Toch komt het vaak niet helemaal goed. Met de kans dat werknemers zich ziek melden of vertrekken. Wat gaat er mis en wat kan mediation in deze verstoorde werkrelaties betekenen?

Het ontstaan van een verslechterde werkrelatie

Natuurlijk komen verstoorde arbeidsrelaties in iedere organisatie voor. Dat is vaak geen probleem, zolang partijen maar met elkaar in gesprek blijven en er naar een constructieve oplossing wordt gezocht. Soms lopen situaties echter uit de hand. Te laat wordt dan een arbeidsmediator ingeschakeld. De situatie is dan al geëscaleerd, er is sprake van langdurig ziekteverzuim of de werkgever of werknemer wil de arbeidsrelatie beëindigen.

Conflict op de werkvloer: een voorbeeld

Een voorbeeld van een dergelijk conflict: een werknemer had een meningsverschil met een collega over de uitvoering van een gezamenlijk project en vond dat zij het anders moest aanpakken. Het lukte hen niet dit samen op te lossen.

HRM en leidinggevende zetten een bedrijfscoach in om de gezamenlijke gesprekken te begeleiden. De gesprekken gingen vanaf het begin voor een groot deel over de inhoud: Hoe ziet een juiste uitvoering van het project eruit? Het coachingstraject werd afgerond met een compromis die aan beiden tegemoetkwam. De coach koppelde het besprokene in een uitgebreid verslag terug aan de directie.

De relatie tussen de collega’s bleef koel. Zij bleven het oneens en gingen elkaar uit de weg. Ook spraken zij erover met collega’s. De sfeer op de werkvloer werd er niet beter op. Uiteindelijk meldde één van de collega’s zich ziek in verband met een burn-out gerelateerd aan de werksituatie. Uiteindelijk adviseerde de bedrijfsarts mediation.

Inhoud versus onderlinge relatie

Wat gaat er mis in deze voorbeeldsituatie? De werkgever probeerde met alle goede bedoelingen de situatie met de bekende bedrijfscoach op te lossen. Er werd geen mediation ingezet omdat er geen sprake was van een geëscaleerd conflict en het alleen over de inhoud van het werk leek te gaan. Wat er eventueel nog meer speelde kwam niet naar voren en de onderlinge relatie werd niet beter. Er werden geen afspraken gemaakt over de geheimhouding en de vertrouwelijkheid van de gesprekken of de emoties. Wat besproken was werd achteraf gedeeld met collega’s. En de coach koppelde het in een uitgebreid verslag terug aan de directie.

Mediation om erger te voorkomen

Een ander voorbeeld betreft een werknemer die al lang bij een bedrijf werkte en met een digitaal systeem moest werken waarmee hij maar moeilijk overweg kon. Hij had ook steeds meer te maken met jonge collega’s met deeltijdfuncties en kreeg het gevoel minder aansluiting te hebben. Zijn manager liet hem uiteindelijk weten hem niet meer geschikt te vinden voor zijn functie. De werknemer meldde zich steeds vaker ziek. De werkrelatie verslechterde zodanig dat beiden niet meer verder wilden met elkaar.

In dit voorbeeld had mediation ingezet kunnen worden om samen tot een oplossing te komen. Er was dan ingezet op verbetering van de onderlinge communicatie. Samen met de manager en de werknemer had er verkend kunnen worden wat er nog meer speelde. Er zou ook zijn gekeken naar de context: hoe speelt de relatie met de collega’s een rol in deze situatie? En welke andere factoren spelen een rol, zoals de situatie thuis? En wat is nodig om de werknemer wel goed zijn functie te laten uitvoeren? Zo had men tot een oplossing kunnen komen die in ieders belang was.

De escalatie van conflicten

Mediation is niet alleen gericht op de inhoud, maar voor een groot deel ook op het verbeteren van de onderlinge communicatie (en hiermee ook de onderlinge relatie), zodat mensen in staat zijn ook later hun eventuele problemen op te lossen. Maar vaak proberen leidinggevende en coaches ingewikkelde situaties op de werkvloer zelf op te lossen. Met alle goede bedoelingen gaan zij vaak op eigen wijze aan de slag. De kans is dan groot dat er veel aandacht komt voor het (dreigende) conflict. Omdat er bijvoorbeeld meer gepraat wordt over het conflict en er andere collega’s bij betrokken raken, ontstaan er nieuwe problemen. Werknemers voelen zich niet meer op hun gemak en melden zich ziek.

Ook de escalatieladder van Glasl (zie afbeelding) laat zien dat een conflict zich zo verder kan ontwikkelen als er niet op een constructieve manier wordt gewerkt aan een oplossing. Het conflict wordt steeds groter, waardoor het steeds moeilijker wordt om tot een oplossing te komen.

 

Escalatie van een arbeidsconflict, gebaseerd op de escalatieladder van Glasl

Minder bekend is dat mediation ook preventief ingezet kan: betrokkenen kunnen op een veilige manier en met duidelijke afspraken functionerings- of samenwerkingsproblemen bespreken. Ze werken aan een gezamenlijke oplossing en aan de-escalatie van het conflict op de werkvloer.

Mediation versus coaching

Vaak wordt gedacht dat coaching en mediation niet veel van elkaar verschillen. Coaching is echter gericht op verandering van het individu en mediation is meer gericht op het verbeteren van de communicatie tussen individuen, waarbij het gezamenlijke belang, vertrouwelijkheid en vrijwilligheid centraal staan en de rol van de mediator onafhankelijk en neutraal is. Het kan daarom een belangrijke rol spelen in zowel het voorkomen als het herstellen van verstoorde relaties op de werkvloer.

Onderbouwing effectiviteit mediation

Mediation is een effectief mechanisme voor conflictoplossing die op gestructureerde wijze partijen zelf in staat stelt oplossingen te vinden. Er wordt steeds meer onderzoek gedaan naar dit mechanisme, bijvoorbeeld vanuit de afstudeerrichting Conflicthantering, rechtspraak en mediation (CRM) van de Vrije Universiteit Amsterdam die in september 2016 is gestart. In afgerond onderzoek naar mediation in buurten (Charkoudian, 2011, p.141-155) en families (Buck, 2012, p.55) is al aangetoond dat mediation een effectieve manier is om de onderlinge relatie duurzaam te verbeteren.

De stappen bij arbeidsmediation

Wat zijn de stappen als mediation op de werkvloer wordt ingezet? Hierbij zijn er vaak eerst individuele intakegesprekken. In het eerste gezamenlijke gesprek worden de kwestie en het doel bepaald en wordt ook de mediationovereenkomst ondertekend. In deze overeenkomst verklaren alle partijen dat zij vrijwillig meewerken om tot een oplossing te komen en vertrouwelijk omgaan met wat er aan tafel wordt besproken. De mediator verklaart in de overeenkomst onpartijdig en geen belanghebbende te zijn.

De eerste gesprekken staan vooral in het teken van de verkenning. In deze gesprekken kunnen de betrokkenen uitleggen wat er aan de hand is en hun belangen aangeven. De mediator bewaakt dat alle partijen voldoende aan bod komen.

Na de verkenning wordt er verder gekeken naar wensen en behoeften en volgen de stappen naar de onderhandeling. Er wordt gewerkt aan een oplossing waarin alle betrokkenen zich kunnen vinden en afspraken worden vastgelegd in een afsprakenlijst of vaststellingsovereenkomst die alle partijen ondertekenen. Wat hierin is vastgelegd, is bindend. De mediation wordt afgesloten met een beëindigingsbericht.

In alle gesprekken, en afhankelijk van de situatie, past de mediator gesprekstechnieken en eventueel methoden toe, die bijdragen aan het verbeteren van de onderlinge communicatie en het tot stand komen van een gezamenlijke oplossing.

Voorbeelden van vragen in een mediation:

  • Wat speelt er nu werkelijk?
  • Wat zijn de feiten en welke emoties spelen een rol?
  • Hoe was de relatie vroeger en hoe werden toen conflicten opgelost?
  • Wat zijn individuele belangen en wat is het gezamenlijke belang?
  • Wat is het gewenste toekomstbeeld?
  • Welke opties zijn er?
  • Welke afspraken maken we en hoe leggen we deze vast?

Bij groepsmediation (met meer dan twee mensen) wordt er ook nog gekeken naar:

  • Wie zijn er betrokken en wie heeft er met wie een conflict?
  • Wie hebben onderling een band?
  • Welke invloed heeft de omgeving?

Jolanda Elferink, MfN-Arbeidsmediator van het Utrechts Centrum voor Mediation.

Reageer op dit artikel