nieuws

Klantonvriendelijk gedrag: dit zegt de rechter erover

Arbeidsrecht

Een werkgever beschuldigt een medewerker ervan onvriendelijk te zijn tegen klanten. De rechter ontbindt het contract, maar om een andere reden.

Klantonvriendelijk gedrag: dit zegt de rechter erover

In de huisregels van een warenhuis staat klantvriendelijkheid voorop. Klanten moeten met respect worden behandeld en als medewerkers zich daar niet aan houden dan worden passende maatregelen getroffen. Volgens het warenhuis zijn de medewerkers die het meest intensieve contacten onderhouden met de klant, bepalend voor het imago en reputatie van het bedrijf, echter niet alle werknemers denken daar zo over.

Zo wordt een werkneemster na enkele jaren dienstverband beschuldigd van een onheuse bejegening tegenover klanten. In haar functioneringsgesprek wordt dit besproken en de werkgever maakt met haar afspraken om dit gedrag naar klanten te verbeteren. Echter, elk jaar komt tijdens het functioneringsgesprek hetzelfde probleem naar boven en deze problemen lijken alleen maar erger te worden.

Schelden naar een klant

In december 2013 barst de bom en roept de werkneemster takkewijf naar een klant, die dit echter niet hoort. Wel kijken andere klanten verschrikt op en meldt een teamleider dit incident bij haar leidinggevende. Dat is voor de werkgever de druppel. Ondanks de meerdere waarschuwingen die zijn gegeven, is het gedrag van de werkneemster naar de klant niet veranderd. Op basis van het huisreglement kan de werkgever niet anders concluderen dat het einde van de arbeidsovereenkomst in zicht is. Er is een dringende reden ontstaan de werkneemster te ontslaan omdat zij regelmatig en onbehoorlijk de klanten te woord staat. Het vertrouwen in de werkneemster is volledig geschaad.

De werkneemster is het niet eens met de handelswijze van de werkgever en eist haar baan terug. Ze heeft een goede band met de collega’s, is niet klantonvriendelijk en wordt vaak speciaal gevraagd door klanten om te helpen. Verder zegt zij dat er nooit een verbetertraject is aangeboden en dat zij afschriften van het functioneringsgesprekken niet heeft ontvangen.

Geen waarschuwingsbrief ontvangen

Ook de waarschuwingsbrieven die door haar werkgever naar haar adres zijn verstuurd, heeft zij nooit ontvangen. De werkneemster is dan ook verbaasd dat alle verwijten nu pas in deze procedure naar voren gekomen. De kantonrechter slaat echter deze beweringen van de werkneemster in de wind. In de diverse functioneringsgesprekken is duidelijk geworden dat het schortte aan klantvriendelijk gedrag. Ook al zou ze geen schriftelijke verslagen hebben ontvangen, dit fenomeen speelt al jaren.

De druppel die de emmer deed overlopen was het schelden naar de klant. Toch ontbindt de kantonrechter de arbeidsovereenkomst niet vanwege een dringende reden, maar vanwege een verandering van omstandigheden. Een dringende reden is een te zwaar middel te meer de werkneemster kostwinner is, een medische beperking heeft en haar leeftijd parten speelt, waardoor het niet eenvoudig is een andere baan te vinden. De kantonrechter ontbindt de arbeidsovereenkomst wel zonder vergoeding.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels