nieuws

Klanten en klachten

Geen categorie

Een paar weken geleden werd ik geveld door gordelroos. Een pijnlijke en hardnekkige aandoening. De klachten moeten eigenlijk gewoon slijten. Om het ongemak toch enigszins te verzachten, kreeg ik medicijnen. Een heftig middel. Daarom werd mij op het hart gedrukt om binnen twaalf uur na het innemen beslist geen auto te rijden. Dat voorzichtigheid geboden […]

Een paar weken geleden werd ik geveld door gordelroos. Een pijnlijke en hardnekkige aandoening. De klachten moeten eigenlijk gewoon slijten. Om het ongemak toch enigszins te verzachten, kreeg ik medicijnen. Een heftig middel. Daarom werd mij op het hart gedrukt om binnen twaalf uur na het innemen beslist geen auto te rijden. Dat voorzichtigheid geboden was, bleek een verstandig advies.  

Aan huis gekluisterd, dacht ik mijn tijd nuttig te kunnen besteden met het doen van wat administratie. Oeps, voordat ik het in de gaten had, stond bij het internetbankieren de komma verkeerd. Mijn boek kostte ineens een veelvoud: € 5.070,- in plaats van € 50,70. Ondanks de pillen stond mijn reactievermogen heel even op scherp. Ik belde gelijk de bank. U weet wel, die met de kracht van… De betaling kon eenvoudigweg nog niet verwerkt zijn. Toch bleek een onderzoek noodzakelijk om mijn fout te herstellen, wat zeker tien dagen in beslag kon nemen. Ik realiseer me heel goed dat het mijn eigen stomme fout was. Echter, met een totaal gebrek aan inlevingsvermogen win je geen sympathie.

Aanvankelijk fleurde ik op toen ik de volgende dag – inmiddels weer in staat tot autorijden – werd gebeld door een medewerker van de bank. Helaas, men had wederom de mond vol van alles wat niet mogelijk was. Ik moest het zelf maar regelen met de ontvanger van het door mij overgemaakte lucratieve bedrag. Eenmaal aangekomen op mijn bestemming – weer achter het stuur moet je natuurlijk niet gelijk overmoedig worden – heb ik gebeld. Die partij bleek niet alleen digitale rekken vol boeken over management te verkopen, maar ook nog eens de daad bij het woord te voegen. Er werd vol begrip gereageerd en het geld zou onmiddellijk worden teruggestort. Te vroeg gejuicht. Het geld stond nog niet op haar rekening! Logisch dus dat zij nog geen actie kon nemen.

Toen was voor mij de maat vol en heb ik gebeld met een kracht van de afdeling Klantenservice. De dame in kwestie wist weliswaar even mijn gemoed te sussen, maar ook zij kwam haar belofte niet na. Het destijds beloofde directieklachtenformulier heeft de weg naar mijn brievenbus nog steeds niet gevonden. Gelukkig bleek de ontvangende partij geen verdere aansporing nodig te hebben: het teveel betaalde bedrag werd direct teruggestort.

Wat voor ondernemer u ook bent, klanten en klachten behoren ongetwijfeld ook tot uw domein. Met een goed beheer van uw contacten en contracten, dus met goed leveranciersmanagement, maakt u het verschil.

Astrid E. de Craen-van der Hulst is zelfstandig ondernemer. Haar bureau De CommunicatieCraen is gespecialiseerd in communicatieadvies, interim-management, coaching en training.

Vanzelfsprekend zijn reacties welkom (via info@decommunicatiecraen.nl )

Reageer op dit artikel