nieuws

Column Rob van Veen

Geen categorie

Weg met de klant!

Weg met de klant!

Voor al die managers die interne klanten willen.
Weet je wel wat een klant wil?
– Verleid worden
– Keuzes
– Onderhandelen
– Spontaan aankopen
– Goed gevoel
– Kopersgemak
– Vermaakt worden
-etc.

Zelfs in deze tijd van kostenreductie en Shared Services wordt vraagsturing nog steeds ingevoerd. Wat een onzin en stop daar toch mee. 15 jaar geleden had ik al mijn vraagtekens bij de drang naar klantdefinities. Onderscheid tussen de interne en externe klant, want de receptie ontvangt toch externe bezoekers en dat soort geneuzel.
Ja, en? Wil je bij die receptie nog wat spontane aankoop promoten? Moeten receptionistes hoog blond zijn met een uitdagend uniform zodat de mannelijke klant wat langer blijft en meer besteedt?
Zo, dat is er uit. Wat mij betreft is ‘ klant-denken'  voorbij en wordt het vervangen door ‘ organisatie-denken.' 

De klant wilt zijn geld terug
Ik sprak een manager die aangaf dat bij falen de dienstverlening niet in rekening wordt gebracht. Dit klinkt niet gek, toch? Maar wie betaalt er dan wel? De kosten zijn gemaakt. Dus hoezo betaalt de klant niet.
Spreek elkaar aan op hetgeen niet goed is gegaan en maak afspraken om dit te voorkomen. Kortom leer. Bij de organisatie waar dit speelde staat al ruim een jaar een creditnota van € 10.000,- open. Heb dus niet de illusie dat financiële sturing heel erg leeft.

De klant wil vermaakt worden
De westerse wereld is aan het veranderen naar één groot pretpark. In de wachtrij worden we vermaakt en verleid tot spontane aankoop. Bij het tankstation sta ik in de rij met klanten die niet hebben getankt. Het kan toch niet zo zijn dat we dit straks binnen organisaties ook gaan doen? Ik hoop niet dat er iemand op het idee komt om een bandje te laten optreden bij de receptiebalie i.p.v. de wachttijd te verkorten (hoewel; voor Ilse de Lange maak ik graag een uitzondering).

Koopgedrag van de klant
Klanten kun je verleiden met impulsaankopen. Verpakkingen moeten mooi zijn. Reclames zijn gericht op 'feel good' en 'lifestyle'. Supermarkten, bouwmarkten, etc. voeren een breed assortiment.  In de horeca krijg ik 10 soorten thee aangeboden en ik moet op cursus om koffie te kunnen bestellen. Wil je dit als organisatie ook? Ik snap dat je op onderdelen mee wilt bewegen en dat  het niet altijd erg veel meer kost. Het gaat erom welk gedrag je wilt stimuleren. Hoeveel zakelijke I-phones zijn er al in omloop?

Wat is dan wel die balans?
Streef naar tevredenheid bij de gebruikers. Maak je niet druk of ze wel of niet worden geprikkeld door betaling. Zorg dat je dienstverlening aansluit bij het organisatiebelang. Laat facilitair helpen de organisatiedoelstellingen te realiseren.
Kortom, plaats de klant in de huidige tijdgeest en de gebruiker blijft over bij de invoering van strategische regie!

Rob van Veen, adviseur bij Promundo, professionals in advies en management, r.vanveen@promundo.nl.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels