nieuws

‘Klantgerichtheid professionele dienstverleners onder de maat’

Geen categorie

Professionele dienstverleners als accountants, management consultants, ict'ers en ook advocaten zijn onvoldoende klantgericht en presteren daardoor minder dan zij zouden kunnen. Dit stelt Marco Plasier in zijn proefschrift ‘Marktgerichte professionele dienstverleners' waarop hij 29 juni 2012 promoveert aan de Open Universiteit.

Professionele dienstverleners zeggen allemaal te weten dat klantgerichtheid een belangrijke factor is voor het succes van hun firma. Maar tussen de businessteams in een firma bestaan grote verschillen in de mate van klantgerichtheid, zo blijkt uit het onderzoek van Plasier. De best scorende teams halen slechts een 3,8 op een schaal van 1 tot 5. De reden is dat veel consultants onvoldoende op de hoogte zijn van de wensen en behoeften van klanten. Ze weten onvoldoende af van wat er speelt in de organisatie van de klant en in de markt waarin deze actief is. Ook aan de nazorg na afronding van een project kan nog veel worden verbeterd.

Klantgerichte consultants
Uit het onderzoek blijkt ook dat de meest klantgerichte teams veel beter presteren in termen van omzet, winst en reputatie. Dit komt omdat zij beter in staat zijn om hun diensten af te stemmen op de wensen van de klant en nieuwe diensten te ontwikkelen die aansluiten op toekomstige behoeften. Daardoor weten zij klanten beter aan zich te binden. Dit geeft aan hoe belangrijk het is om over klantgerichte consultants te beschikken.

‘Professionals behouden'
‘Je kunt als consultancyfirma beschikken over een actieve marketingafdeling, maar uit het onderzoek blijkt dat bijna 50 procent van de prestaties van businessteams wordt bepaald door de klik tussen de businessteams en de klant, in combinatie met de bekendheid met diens organisatie en de markt waarin de klant actief is', aldus Plasier. ‘Hieruit wordt tevens duidelijk hoe belangrijk het is om professionals met ervaring en kennis van de klant, te behouden.' Overigens blijkt uit het onderzoek dat de meest klantgerichte businessteams ook hier het beste in scoren.

(Bron: Open Universiteit)

Reageer op dit artikel