nieuws

Hostmanship maakt dienstverlening menselijker

Geen categorie

In de publieke sector slagen Nederlandse ziekenhuizen er het best in hun bezoekers het gevoel te geven welkom te zijn. Gemeenten en uitvoeringsorganisaties kunnen daar een voorbeeld aan nemen. Dit blijkt uit onderzoek van TNS NIPO naar hostmanship (het gevoel welkom te zijn) in de publieke sector. Het onderzoek werd uitgevoerd onder achtduizend mensen die […]

In de publieke sector slagen Nederlandse ziekenhuizen er het best in hun bezoekers het gevoel te geven welkom te zijn. Gemeenten en uitvoeringsorganisaties kunnen daar een voorbeeld aan nemen. Dit blijkt uit onderzoek van TNS NIPO naar hostmanship (het gevoel welkom te zijn) in de publieke sector.

Het onderzoek werd uitgevoerd onder achtduizend mensen die in 2011 klant, patiënt of cliënt waren bij een gemeente, ziekenhuis, uitvoeringsorganisatie, zorg- of welzijnsinstelling. Met het onderzoek is in kaart gebracht hoe het gesteld is met de publieke dienstverlening van deze organisaties. In het onderzoek was aandacht voor de dienstverlening in termen van doorlooptijd, het goed kunnen vinden van informatie, de mate waarin men ‘kreeg wat men wilde' en de kosten (zowel in geld als in moeite).

Empathie
Hostmanship, dat betrekking heeft op de bejegening, de empathie, de deskundigheid van de dienstverleners en het echt willen oplossen van een probleem, is in het onderzoek gemeten door het gemiddelde van vijftien aspecten vast te stellen die gezamenlijk de zes pijlers van Hostmanship vormen. Ziekenhuizen scoren met een 7,7 een dikke voldoende, gemeenten krijgen bijna een vol punt minder: 6,8. Een belangrijke uitkomst van het onderzoek is dat voor alle sectoren geldt dat juist de menselijke factor in de dienstverlening verbeterd kan worden. Veel aspecten die betrekking hebben op efficiency, bereikbaarheid en informatie zijn al relatief goed op orde. Aspecten van hostmanship waaraan dienst- en zorgverleners meer aandacht aan zouden kunnen besteden, zijn de mate waarin zij daadwerkelijk verantwoordelijkheid nemen voor het oplossen van het probleem, de wijze waarop ze de dialoog aangaan en op gang houden, de manier waarop ze het geheel zien en of ze hun klanten of patiënten aangenaam weten te verrassen.

6 pijlers van hostmanship
1. Dienstbaar zijn: je bent er voor de klant, verras hem eens!
2. Verantwoordelijkheid nemen: je voelt je verantwoordelijk voor (het oplossen van) het probleem.
3. Consideratie tonen: laat zien dat het je echt iets kan schelen.
4. Het geheel zien: de medewerker is bepalend voor de prestatie van de hele organisatie.
5. Dialoog aangaan: ga in gesprek met de klant om het probleem te begrijpen en tot een oplossing te komen.
6. Kennis inzetten: je antwoordt de klant op basis van jouw kennis.
 

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels