nieuws

Column Ronald Bruins

Geen categorie

Alles is beleving

Alles is beleving

Respect. Als ik één woord talloze keren voorbij heb zien komen de afgelopen maanden, dan is het dat woord wel. Sommigen vragen erom. Staken er zelfs voor. Weer anderen zeggen dat je het vooral moet verdienen. Het komt je niet aanwaaien. Voor beiden is in het geval van de schoonmaakbranche wat te zeggen. Maar wat mij opvalt, is vooral de ongrijpbaarheid van de term. Respect valt niet of nauwelijks goed te meten. Dat breng je op of dat breng je niet op, zou ik zo zeggen. Elke poging om het in een gradatie, een puntensysteem of in staafdiagrammen te vatten, mislukt schromelijk. Alhoewel Hyves best een aardige poging heeft gedaan.
Wellicht hebben wetenschappers in de psychoanalyse er een oplossing voor en kunnen zij voor mij het inmiddels zo diepgewortelde woord vatten. Wellicht… Eerlijk gezegd heb ik er een hard hoofd in.

Spaans benauwd
Zo zijn er meer termen die zich moeilijk laten vatten. Werkdruk bijvoorbeeld. Natuurlijk, de Stichting Raad voor Arbeidsverhoudingen Schoonmaak- en Glazenwassersbranche heeft een werkdrukmeter. Ongetwijfeld dat er een personeelschef opstaat die me zegt dat, aan de hand van een vragenlijst, de werkdruk
best te meten is. Maar is ook deze term niet vooral een kwestie van beleving?

De een krijgt het bij het vooruitzicht om een operatiekamer schoon te moeten maken al Spaans benauwd, terwijl de ander er zijn hand niet voor omdraait. Ik ontken overigens niet het bestaan van werkdruk. Werkdruk  is er, net als respect. Maar om er een getal aan te hangen… het blijft lastig. Des te moediger van Kees Blokland, voorvechter van de code Verantwoordelijk Marktgedrag, om werkdruk in de code te willen opnemen. Ik ben zeer benieuwd naar zijn uitwerking.

Wat is schoon?
Hij is niet de enige die werkdruk wil vatten. Ook de rechter in de zaak van ISS tegen de Belastingdienst heeft in feite een uitspraak gedaan over werkdruk. De hoeveelheid schoon te maken vierkante meters die ISS in haar voorstel noemde, vond de rechter niet realistisch. Daarmee deed de rechter impliciet ook een uitspraak over werkdruk. Als laatste in het rijtje termen: schoon. Zegt u het maar. Wat is schoon? Natuurlijk, er is een ondergrens aan wat voor uw en mijn gezondheid nog acceptabel is. Maar wat vinden uw klanten echt schoon? Hoogleraar Annelies van Bronswijk waagt met de Gebouw Gezondheidsmonitor een meer dan goede poging de term schoon te vatten. Ook daar ben ik benieuwd naar. Rode draad is de beleving waar we volop oog voor
moeten hebben. Met die beleving valt veel te doen. Noem het waardering, een schouderklopje, een glimlach, hostmanship, gastvrijheid, zichtbaar zijn, een vriendelijk woord of wat anders… Weet in elk geval dat schoonmaak voor meer dan vijftig procent beleving is. Beleving die u bij kunt sturen.

Reageren? rbruins@kluwer.nl

Ronald Bruins is hoofdredacteur van Service Management

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels