nieuws

Column Tim van Asch

Geen categorie

Enquêtemoe?

Enquêtemoe?

Nederland is enquêtemoe. Het is tenminste een steeds vaker gehoorde stelling, ook bij het meten van facilitaire tevredenheid. En dat in een tijd waarin steeds meer wordt gestuurd op facilitaire tevredenheid. Een spagaat wil ik het (nog) niet noemen, maar een serieus aandachtspunt wel.

Enerzijds herken ik enquêtemoeheid, maar toch vind ik het ook opvallend. Volgens mij is het de aard van de meeste mensen dat ze juist graag hun mening geven. Op veel websites worden polls gehouden en gelet op de respons lopen die als een trein.
Het gemiddelde gesprek bij de koffieautomaat, op het terras of bij de zwemles – en ik spreek uit ervaring – is doordrenkt van allerlei meer of minder genuanceerde meningen over de meest uiteenlopende onderwerpen. Of het nu de opstelling van Oranje, de smaak van de koffie, het weer of de vriendelijkheid van de medewerker is.

Dus waar komt die moeheid dan vandaan? Een korte brainstorm doet mij denken aan een aantal zaken: het tijdstip en de wijze van benaderen, het ontbreken van een gevoel van nut en noodzaak bij de respondent, een minder aansprekend onderwerp, de onhandigheid van de online enquête of enquêteur en de tijd die je eraan kwijt bent.
Misschien wel het meest belangrijke, is het gevoel bij de respondent dat de investering niet leidt tot (voldoende) resultaat.

Een respondent moet overtuigd zijn van het nut van zijn of haar offer. Wat als uit een enquête blijkt dat we de koffie niet lekker vinden, maar er wordt zonder goede argumentatie niks mee gedaan? Waarom zou ik me de volgende keer dan nog eens door die ellenlange vragenlijst heen worstelen?

Het offer heeft te maken met tijd en drempels. Tijd (T) spreekt voor zich, maar is ook een rekbaar begrip. Soms is 5 minuten lang, een andere keer is een uur kort. Drempels (D) hebben te maken met andere offers die (gevoelsmatig) gebracht moeten worden. Daarbij kan worden gedacht aan de vorm, het tijdstip, de vraagstelling, etc.  Het resultaat heeft te maken met tastbaar resultaat (R); de koffie wordt lekkerder. Maar net zoveel met gevoel (G), bijvoorbeeld met zielsverwanten eens flink je hart te luchten of het gevoel dat er goed naar je is geluisterd (soms zelfs zonder dat dit tot echt resultaat leidt).

Eigenlijk is de formule voor een goed tevredenheidsonderzoek heel simpel: (T + D) < (R + G). Nu alleen nog even goed nadenken over de oplossing…

Tim van Asch is managing parnter bij Hospitality Consultants

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels