artikel

Onboarden van thuiswerkers

Instroom

Onboarding is een belangrijk thema voor werkgevers die nieuwe werknemers aan zich willen binden en zo snel mogelijk productief willen hebben. Maar hoe doe je dat met thuiswerkers?

Onboarden van thuiswerkers

Wil je een bedrijf bellen, zonder de hoge kosten van een 0900-nummer? Weten hoe je met het Chinese internetbedrijf AliExpress in contact komt? Of informatie over het overstappen naar een andere energieleverancier? VraagAlex belooft de antwoorden te hebben, via telefoon en chat. Achter die telefoon en chat zitten mensen. Mensen die moeten weten hoe het bedrijf werkt, die zo snel mogelijk zelfstandig bellers te woord kunnen staan en die niet bang zijn voor de bijbehorende techniek. Mensen dus die zo snel mogelijk ‘on board’ moeten zijn.

Eenmansbedrijf heeft mensen nodig

Alexander van Dijl begon VraagAlex als eenmansbedrijf vanuit zijn studentenkamer. “Ik kon het heel lang alleen doen. Maar op een gegeven moment komen er zes chats tegelijk binnen. Er moesten dus mensen bij komen. Dan moet je nadenken hoe je dat gaat aanpakken. Huur je kantoorruimte of zoek je een andere oplossing?”

100 procent online

Het idee van een kantoor op een bedrijventerrein trok Van Dijl niet echt aan. “Ik word blijer als ik thuis werk dan wanneer ik in een kantoorlocatie zit. Ik ben van de creatieve oplossingen. Ik doe alles online, het maakt niet uit of ik in Nederland werk of op een strand in Portugal. Waarom zou ik dat niet mogelijk maken voor mijn medewerkers?” Toen kwam de vraag over het onboarden van thuiswerkers om de hoek kijken.

Onboarden van thuiswerkers

Wanneer er geen fysieke locatie is en leidinggevenden en collega’s elkaar nooit in levende lijve ontmoeten, worden er andere eisen gesteld aan het onboardingproces, zegt Van Dijl. Om het proces te stroomlijnen, moeten nieuwkomers het bedrijf kennen. “Ze moeten minstens een keer met ons hebben gebeld of gechat. Daarom is de enige plek waar we ooit vacatures plaatsen onze eigen website.”

Rode loper uitleggen

Simpel gezegd krijgt iedere nieuwe medewerker voor de chatfunctie een inlogcode en een handleiding en kan daarmee aan de slag gaan. Van Dijl begrijpt dat de rode loper iets meer moet worden uitgelegd. “Wat we doen om ervoor te zorgen dat mensen zich welkom voelen, is duidelijk maken dat er altijd iemand van ons aanwezig is om ze op afstand te ondersteunen. We zorgen dat mensen weten wat het juiste taalgebruik is voor de telefoongesprekken en de chats. Een belangrijk onderdeel van ons onboardingproces is dat we iedere nieuwe medewerker meenemen langs de website. We vertellen wat de gedachte achter het bedrijf is en wat onze toekomstvisie is.”

Technische vaardigheden

Er werken veel jonge mensen voor VraagAlex. Dit is de generatie die bij wijze van spreken met een smartphone in de hand werd geboren. De technische vaardigheden die nodig zijn voor het werk pakken ze daardoor razendsnel op. De valkuil voor het onboarden is dat het makkelijk is om je blind te staren op de technische vaardigheden en daardoor de sociale onzekerheden uit het oog te verliezen.

Sociaal contact

Van Dijl: “Wat wij zelf hebben moeten leren is dat we geen afspraken buiten de deur maken als iemand zijn eerste dag heeft. Als iemand zich niet helemaal zeker voelt, kan hij in paniek raken als de vragen binnenkomen. Zit je met zijn allen bij elkaar in kantoor, dan zie je wat er gebeurt en de medewerkers zien dat de leidinggevende even weg is. Het nadeel van onze manier van werken is dat wanneer je de chatfunctie uitzet, je niet meer ziet wat er gebeurt.”

Van Dijl ondervangt dit nu door de eerste gesprekken en chats te monitoren en na te gaan wat er goed en wat er fout ging. Elk chatgesprek met klanten wordt opgeslagen, zodat hiervan kan worden geleerd.

Onderling contact

Hoewel de medewerkers over het hele land verspreid zitten, moedigt Van Dijl onderling contact aan. “Nederlanders zien elke afstand van meer dan een paar kilometer als ver, dus onze medewerkers zien elkaar niet vaak. We hebben daarom de teamchat. Hierin wordt van alles besproken. Dit zetten we ook in zodat medewerkers elkaar vragen kunnen stellen en kunnen leren van collega’s.”

Langdurige werkrelaties

Niet iedereen krijgt betaald voor het werk voor VraagAlex. De ‘agents’ werken in ruil voor online werkervaring en een aanbeveling op het cv. Toch is het uitgangspunt wel om langdurige werkrelaties aan te gaan, zegt Van Dijl. Hij haalt daarbij een citaat aan van de Britse zakenman Richard Branson: ‘Train your people well enough so they can leave. Treat them well enough so they don’t want to.’

Kansen buiten bedrijf

Van Dijl: “Dat is de kern van hoe wij werken. Het liefst willen we mensen aan ons binden. Maar er zijn ook genoeg mensen die het werk voor ons leuk vinden, maar wel door willen groeien en iets anders willen gaan doen. Als dat niet bij ons kan, begeleiden we ze naar iets anders buiten ons bedrijf.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels