artikel

Chatbot bevrijdt HR van repeterend werk

Organisatie & Strategie

Chatbot bevrijdt HR van repeterend werk

HR-afdelingen maken nog onvoldoende gebruik van digitale oplossingen om HR-medewerkers te ondersteunen in hun werkzaamheden. Een vijfde van de HR-processen wordt nog altijd handmatig uitgevoerd, terwijl digitalisering deze processen een stuk efficiënter zou maken. Met name de basale processen, zoals het verwerken van vakantieaanvragen, kunnen beter worden ingericht.

HR-afdelingen moeten meer inzetten op het automatiseren van eenvoudige processen met behulp van de chatbot. Hierdoor zullen deze processen sneller en efficiënter verlopen. Dit hoeft echter geen direct banenverlies op de HR-afdeling tot gevolg te hebben, een angst die regelmatig de kop opsteekt als het om robotisering gaat. Het maakt het juist mogelijk dat HR-medewerkers zich kunnen richten op meer strategische taken. Maar wat zijn deze bots precies en hoe werken ze?

Door Michael Maas

Hoe werken bots?

Bots zijn niets anders dan applicaties die op grote schaal repetitieve, geautomatiseerde taken uitvoeren. Bots worden bijvoorbeeld al jaren door marketeers gebruikt om tegelijkertijd grote groepen individuen te bereiken. Omdat er veel ontwikkelingen zijn op het gebied van kunstmatige intelligentie, wordt het gebruik van bots steeds populairder.

Heilige graal

Voor de HR-afdeling is de chatbot de meest interessante bot. Een chatbot is een applicatie die een bepaalde vraag probeert te begrijpen en hier in het systeem het juiste antwoord bij zoekt. De heilige graal hierbij is ervoor te zorgen dat de reactie van een bot niet te onderscheiden is van die van een fysiek persoon.

Een bot op de HR-afdeling

Chatbots worden al veelvuldig ingezet voor customer service, maar ze hebben ook de potentie om dienstverlenend te zijn voor medewerkers. Basale vragen die nu door HR-medewerkers worden beantwoord, kunnen ook worden afgehandeld door bots. Wanneer we kijken naar HR zijn er drie soorten conversaties die een chatbot kan overnemen:

  • Specifieke data ophalen uit een systeem. Bijvoorbeeld de vraag: “Hoeveel vakantiedagen heb ik nog over?”
  • Het beantwoorden van een kennisvraag. Bijvoorbeeld de vraag: “Wat is het algemene beleid rondom verzuim in de industriële sector?”
  • Het invoeren van een transactie. Bijvoorbeeld het aanmaken van een verlofaanvraag en het updaten van de status van deze aanvraag.

Verwerken basale vragen

HR-medewerkers zijn veel tijd kwijt aan het verwerken van basale vragen en verzoeken van medewerkers. Onderzoek van HR Trend Institute wijst uit dat HR hier maar liefst zo’n 60 tot 70 procent van de tijd mee bezig is.

Dienstverlening sneller en goedkoper

Om dit probleem te verhelpen, hebben HR-afdelingen nu vaak service delivery-modellen die de dienstverlening versnellen en goedkoper maken. Het belangrijkste element van deze modellen is de mogelijkheid voor medewerkers om zelf informatie te vinden, zodat ze met hun vraag niet naar een HR-medewerker hoeven te stappen. Dit is met name handig voor het beantwoorden van kennisvragen, maar ongeschikt voor het opvragen van persoonlijke informatie zoals het aantal beschikbare vakantiedagen.

Gesprek op hoog niveau

Chatbots kunnen op een hoger niveau gesprekken voeren en zijn daardoor beter in staat om gepersonaliseerde antwoorden en oplossingen te geven, waardoor er meer vragen en verzoeken succesvol kunnen worden behandeld. De druk op HR-medewerkers wordt hierdoor verminderd. Op deze manier kan de HR-afdeling haar tijd efficiënter en effectiever inzetten. Tijd die vervolgens besteed kan worden aan strategische initiatieven.

Begrijpend luisteren

Een chatbot moet begrijpen wat er van hem gevraagd wordt. Een combinatie van conversational design, patroonherkenning en natural language processing maakt dit mogelijk. Watson van IBM en API.ai van Google zijn twee bekende platformen die conversatiediensten voor chatbots aanbieden. Deze conversatiediensten kunnen zowel standalone als een onderdeel van HR-applicaties zijn en zelfs een combinatie van beiden. Het conversation design kan bijvoorbeeld onderdeel zijn van de HR-applicatie, maar terugvallen op software van derde partijen, zoals Google en IBM, voor natural language processing.

De aanvraag verwerken

Wanneer een chatbot snapt wat een gebruiker wil, moet de aanvraag worden verwerkt. Dit kan eenvoudig zijn als er alleen data moet worden achterhaald, bijvoorbeeld hoeveel vakantiedagen iemand over heeft. Het systeem weet wie de gebruiker is en haalt de data op.

Het wordt echter ingewikkelder wanneer er een transactie aan te pas komt. De chatbot heeft dan verschillende soorten informatie nodig en de input hiervoor varieert per aanvraag. Een verzoek voor langdurig ziekteverlof hoeft bijvoorbeeld geen einddatum te hebben. Kortdurend ziekteverlof heeft wellicht wel een einddatum nodig. De logica voor verschillende aanvragen zit in de HR-applicatie zelf, waardoor het verstandig is om de chatbots ook in deze applicatie te plaatsen.

Kennisdatabase uitkammen

Wanneer er een kennisvraag wordt gesteld, moet de chatbot onderdeel zijn van de applicatie die de kennisdatabase bevat. Dit zijn de meest complexe chatbots omdat ze niet alleen de kennisdatabase moeten uitkammen. Ze moeten ook antwoorden geven die niet alleen relevant zijn, maar ook gepersonaliseerd zijn op basis van de rol, werkzaamheden, locatie en andere variabelen van de aanvrager. Deze technologie staat nog in de kinderschoenen, maar de opkomst van kunstmatige intelligentie biedt enorme mogelijkheden voor het ontwikkelen van dergelijke kennisdatabases.

Uitdaging bij het implementeren van chatbots

HR-afdelingen moeten zich wel realiseren dat het implementeren van chatbots niet ‘even tussendoor’ gebeurt. Ze moeten bepalen welke soorten gesprekken ze willen overdragen aan chatbots en deze conversaties vervolgens ontwerpen. Daarnaast dient de HR-afdeling te overwegen of ze medewerkers laten weten dat ze te maken hebben met een chatbot en niet met een fysiek persoon.

DE chatbot kan het werk van de HR-professional ondersteunen

Chatbot niet altijd de beste keuze

Chatbots zijn ook niet in elke interactie de beste keuze. Wanneer een medewerker bijvoorbeeld door een catalogus moet bladeren en producten moet bekijken om een keuze te maken, dan is een interface met video’s en afbeeldingen beter dan een chatbot. De HR-afdeling moet investeren in een combinatie van chatbots en andere interfaces, zoals hierboven beschreven, om de medewerkers een optimale gebruikservaring te bieden.

Toekomstige chatbots

De meeste chatbots zijn vandaag de dag nog beperkt in hun mogelijkheden met betrekking tot kunstmatige intelligentie. Ze kunnen een gesprek voeren over een geprogrammeerd onderwerp of een medewerker inschakelen als ze het onderwerp niet kennen. De nieuwe generatie chatbots gaat dit zichzelf aanleren. Elke keer dat er een medewerker van HR wordt ingeschakeld, kunnen ze ‘meeluisteren’ en zichzelf programmeren om de opdracht de volgende keer wel uit te voeren. Intelligente chatbots hebben de potentie om de manier waarop we de interactie aangaan met systemen te veranderen.

Vermindering werkdruk HR

HR-afdelingen doen er goed aan om de implementatie van chatbots te overwegen. Op deze manier wordt er tijd vrijgemaakt voor HR-medewerkers om zich bezig te houden met meer strategische zaken, ofwel werkzaamheden die niet geautomatiseerd kunnen worden. Doordat de chatbot-technologie zich sterk ontwikkelt, wordt de chatbot steeds efficiënter binnen HR en hierdoor zal de werkdruk van HR-medewerkers verder afnemen.

Auteur Michael Maas is Area Vice President Northern Europe van ServiceNow

Reageer op dit artikel