artikel

In het tijdperk van de chatbot heeft mens iconische waarde

Organisatie & Strategie

In het tijdperk van de chatbot heeft mens iconische waarde

Automatisering verandert de wereld. Ook de trainingswereld. We moeten leren werken met robots en onze menselijke maat bewaken. En wie kan ons dat beter leren dan een bot?

Marijn de Geus, oprichter van TrainTool, heeft de afgelopen vijf jaar veel zien veranderen. Training werd persoonlijker, zelfs terwijl er technisch steeds meer mogelijk werd voor training buiten het traditionele klaslokaal. Ook in de training zal in de toekomst de chatbot niet meer weg te denken zijn, voorspelt De Geus.

Mensen bieden iets extra’s

“Als je nu een helpdesk belt, dan krijg je iemand aan de telefoon en die volgt een bepaald patroon met antwoorden. Het wordt steeds meer mogelijk om te onderzoeken welk antwoord werkt wel en welke niet. Dan kun je gaan werken met gestandaardiseerde antwoorden. Dat kunnen chatbots ook. Mensen die je daarnaast inzet, moeten dus een flink stuk extra te bieden hebben. Want chatbots zijn standaard goedkoper. De persoonlijke touch die alleen mensen kunnen bieden, krijgt hogere waarde. Daar moet je op trainen.

“In hoogwaardiger dienstverlening, zullen bots het niet redden. Ook niet als daar sprake is van gestandaardiseerde communicatie. Denk aan de intake bij een huisarts of een fysiotherapeut. Dat kun je niet allemaal in robotachtige vormen aanbieden.”

Trainen op menselijkheid

Om relevant te blijven moeten we dus getraind worden op onze menselijkheid? “Dat klopt. Maar de grap is dat, ook als de menselijke touch nog meer een iconische status krijgt, we in die training van mensen wel steeds meer mechanismes inzetten die enigszins gestandaardiseerd zijn. In die redenering kun je je voorstellen dat we die menselijkheid misschien wel met bots gaan trainen. Of in ieder geval met techniek.”

“Zowel de bots die we inzetten voor de dienstverlening als de bots die de communicatieve vaardigheden van mensen trainen, moeten zijn gebaseerd op kennis van zaken. Dat is niet alleen data, maar ook verstand hebben van methodes en gesprekstechnieken. Je kunt niet beginnen met alleen maar heel veel dingen te tellen.”

Trends vs. hypes

De trainingswereld is niet wars van nieuwe ontwikkelingen. Van het klassikaal onderwijs naar e-learning en van serious games tot een escape room. Maar hoe onderscheid je de trends van de hypes?

De Geus: “Er zijn natuurlijk hypes. De escape room en het idee dat je bij zo ongeveer alles een VR-bril op moet zetten, dat is echt modieus. Maar er gaan wel een aantal dingen fors veranderen. De mondelinge communicatie – ook de non-verbale communicatie – zullen aan belang winnen. Maar is je vraagt waar dat dan plaatsvindt en hoe we dat inrichten, dan zijn er een paar schoten voor de boeg.

“Het wordt uiteindelijk meer een individueel proces. Er zit veel inefficiency in veel groepstrainingen. Sommige groepsprocessen zijn functioneel omdat de groep als zodanig een ontwikkeling door moet maken. Dus bijvoorbeeld het managementteam moet beter op elkaar ingespeeld raken. Dan kun je dat individueel gaan trainen, maar dan heeft het ook zin om met elkaar naar een nieuwe standaard toe te gaan.”

Feedback geven en ontvangen

In heel veel communicatietrainingen gaat het er echter om dat een individu persoonlijk beter moet worden in iets. De Geus: “Daarin kun je soms je peers heel goed gebruiken, maar je ziet dat dat toch steeds meer een persoonlijk leerpad wordt waar je zo nu en dan schampt aan een collega, door van elkaar te leren en feedback te geven. Van feedback geven leer je nog meer dan van feedback ontvangen. En die processen worden steeds efficiënter en adaptiever.”

Meten is weten

Meten is weten en dat gaan we ook in trainingen steeds meer terugzien, voorspelt De Geus. “Het oude model waarbij je iets handiger moet worden in een bepaalde vaardigheid, had een behoorlijk open einde. Dan begon je bijvoorbeeld met: ‘Vandaag gaan we trainen op onderhandelen. Dan gaan we eerst even horen wat voor theorieën er allemaal zijn. Dan gaan we lunchen en vanmiddag komt er een acteur en gaan we nog een paar oefeningen doen.’ Dat model zie je steeds minder omdat je een andere mix krijgt tussen trainen en assessment.

“In de toepassingen die nu online mogelijk zijn, kunnen mensen heel makkelijk zien hoe zij zich verhouden tot de norm. Dat is een vorm van feedback die uit het systeem komt. Dat maakt het voor een organisatie makkelijker om te zeggen: ‘We willen dat iedereen een bepaalde vorm van klantgerichtheid beheerst.’ Iedereen krijgt zijn eigen leerpad, waarbij mensen telkens een terugkoppeling krijgen van waar ze staan. Wat beheersen ze goed, waar zijn ze nog niet zo goed in? Zo ga je veel sneller door het proces.”

Crisis als wake-upcall

Organisaties denken daarbij beter na over welke training mensen nu echt nodig hebben. Het aanbieden van een cursus, zodat je dat kunt afvinken in je opleidingenplan, gebeurt steeds minder, signaleert De Geus. “Dat komt ook door de crisis. Dat was wel een wake-upcall. Communicatieve vaardigheden werden lange tijd gezien als een luxe. Nice to have, in plaats van need to have. Dat is ook wel verklaarbaar. Heel veel interventies hadden niet echt een harde opbrengst.

“Wat je nu ziet is dat organisaties steeds kritischer kijken. Wij als trainers worden er steeds meer bij betrokken om een businesscase te maken voor opleidingen. We willen dat mensen een harde progressie doormaken en dat meten we met een nulmeting, een eindmeting en tussenmetingen. Maar we willen ook zichtbare output zien: mensen gaan meer verkopen, klanten zijn tevredener en klachten nemen af.”

Training moet relevant zijn

Niet alleen organisaties willen een duidelijke uitkomst, trainers zelf willen die output ook helder hebben, zegt De Geus. “Als een opdrachtgever zegt: ‘Doe maar een traininkje”, dan haken wij ook af. Wij zijn wel van de school dat de training relevantie en een doel moet hebben. Dan weet je met elkaar ook dat het lukt.

Reageer op dit artikel