blog

Ongestructureerd werk grootste vijand van HR

Organisatie & Strategie

Door een opeenstapeling van ongestructureerde werkzaamheden is het voor de HR-afdeling lastig om van strategische waarde te zijn voor de organisatie. Dit is althans de mening onder HR-managers. Zij worden namelijk overstelpt met service-verzoeken, die stuk voor stuk zorgen voor meerdere contactmomenten tussen medewerkers en de HR-afdeling via e-mail en telefoon. Ondanks flinke investeringen in HR-technologie wordt de rol van de HR-afdeling nog steeds bepaald door deze ongestructureerde werkzaamheden. Dit resulteert in een inefficiënte werkomgeving die wordt gekenmerkt door verkeerde verwachtingen en frustraties bij de medewerkers.

Ongestructureerd werk grootste vijand van HR

HR-afdelingen die te maken hebben met grote hoeveelheden ongestructureerd werk, zijn afhankelijk van e-mails en telefoongesprekken om verzoeken van medewerkers te verwerken. Verder zijn ze een groot deel van de dag bezig met het handmatig updaten van HR-systemen en het beantwoorden van vragen van medewerkers. Daarnaast missen ze bedrijfsstatistieken en –data over het volume en het type vragen dat binnenkomt en zijn ze niet in staat om inzicht te bieden in de status van lopende verzoeken.

Van cost naar value center

Dit werkpatroon heeft een negatieve impact op de mogelijkheden om de HR-afdeling te veranderen van een cost center in een value center. Het probleem met ongestructureerd werk is dat het veel tijd en middelen eist van de afdeling; hoe meer ongestructureerd werk er is, hoe meer HR-medewerkers er nodig zijn om het bij te houden. Wat dat betreft is ongestructureerd werk het schoolvoorbeeld van harder werken in plaats van slimmer werken.

Ontwikkelen strategie HR-dienstverlening

Maar hoe pak je als bedrijf ongestructureerd werk aan? Hoe wordt een HR-afdeling zo gepositioneerd dat het een HR-strategie kan uitvoeren die is ontwikkeld om het bedrijf vooruit te helpen op het gebied van succession planning, talentontwikkeling, verandermanagement en prestaties van de organisatie? Het antwoord is het ontwikkelen van een strategie voor HR-dienstverlening die de volgende onderdelen bevat:

  • Automatisering van de workflow: Het minimaliseren van handmatig werk is de belangrijkste factor in de strijd tegen ongestructureerd werk. Bij handmatig werk is er een grotere kans op fouten, vertraging en gemiste leveringen. Het belangrijkste onderdeel van een service delivery-strategie is technologie die werkzaamheden vanaf de aanvraag tot de verwerking beheert. Zonder automatisering is het onmogelijk voor de HR-afdeling om zich te richten op strategische initiatieven.
  • Geavanceerd casemanagement over meerdere afdelingen: De beste manier om e-mail als belangrijkste communicatiemiddel te minimaliseren of zelfs te elimineren, is het toepassen van casemanagement-functionaliteiten met workflow-mogelijkheden. Cases worden zo ter beantwoording automatisch doorgestuurd naar de juiste persoon of het juiste team en iedereen, inclusief de aanvrager, heeft inzicht in de actuele status van alle verzoeken.
  • Een uitgebreide HR-kennisbank: Een ander belangrijk element van een goede service delivery-strategie is de mogelijkheid voor medewerkers om antwoorden op hun vragen te vinden zonder de hulp van HR. Zonder een kennisbank blijft de HR-afdeling veel tijd besteden aan het beantwoorden van algemene vragen. Zelfs als ze bij de afdeling binnenkomen via een case in plaats van een e-mail of een telefoongesprek. Kennisbanken zijn echter niet eenvoudig te ontwikkelen en te implementeren. Het kost tijd en moeite om een kennisbank volledig te ontwikkelen, maar ze kunnen organisaties uiteindelijk veel tijd en kosten besparen.
  • HR service delivery platform: Om alle processen te automatiseren moet er worden gekeken naar de bestaande HR-technologie en de problemen in de huidige dienstverlening. Een Human Capital Management (HCM)-systeem is niet ontwikkeld om ongestructureerd werk aan te pakken. Veel organisaties en HR-initiatieven missen een service delivery-platform dat is ontwikkeld om werkzaamheden die worden uitgevoerd binnen meerdere geledingen in de gehele organisatie te beheren. Er zijn echter goede service management-platformen beschikbaar die geïntegreerd kunnen worden met bestaande HR-technologie om deze service delivery-problemen te verhelpen.

Einde ongestructureerd werk

Als HR-afdelingen in staat zijn om een werkomgeving te creëren waar ongestructureerd werk niet meer bestaat, dan zijn de mogelijkheden eindeloos. Medewerkers ervaren continu een goede dienstverlening; er zijn minder e-mails in omloop en HR-afdelingen hebben meer tijd om zich te richten op initiatieven ter ondersteuning van de strategische waarde van de afdeling. Toegang tot statistieken en data zorgt ervoor dat HR-managers betere beslissingen kunnen nemen en dat medewerkers minder afhankelijk zijn van de HR-afdeling voor algemene vragen. De belofte van de moderne werkplek kan werkelijkheid worden voor HR-managers die openstaan voor verandering en verder kijken dan de HCM-technologie waarop ze vertrouwen, maar hen niet helpt bij het tegengaan van ongestructureerd werk.

Dit is een bijdrage van Michael Maas van ServiceNow.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels