nieuws

‘Ik wil me verdiepen in de mens achter de werknemer’

Organisatie & Strategie

Hoe is het om de directiekamer te verwisselen voor de realiteit van de werkvloer? In het tv-programma Undercover Boss zet Veronica elke week een directeur met zijn poten in de modder. In IntermediairPW vertellen zij hoe ze dat hebben ervaren. Deze week: Albert van Wijk, CEO van Dolmans Facilitaire Diensten.

‘Ik wil me verdiepen in de mens achter de werknemer’

Stakingen, slechte lonen, weinig respect… De schoonmaakbranche – zoals de facilitaire dienstverlening in de volksmond heet – is het afgelopen jaar tamelijk negatief in het nieuws geweest. Maar Albert van Wijk kwam geen vertrapte, treurige mensen tegen tijdens zijn undercover avontuur. ‘Ik was vooral onder de indruk van de positiviteit over ons als bedrijf’, vertelt Van Wijk. ‘Maar ook de verhalen die de mensen buiten de camera om vertelden maakten indruk op mij. Al die mensen hebben verhalen. Dat realiseer je je niet als je hier op het hoofdkantoor zit.’

Maar Van Wijk wilde dan ook met de neus op de feiten worden gedrukt. Dat was voor hem de voornaamste reden om mee te doen aan Undercover Boss. ‘Ik heb er wel even over na moeten denken, want je gooit wel je hele bedrijf in de openheid. Maar wij hebben transparantie hoog in het vaandel staan, dus we durfden het aan.’

Van Wijk wilde bovendien zijn medewerkers laten zien dat hij zich echt betrokken voelt bij de werkvloer. ‘Veronica heeft marktonderzoek laten doen. 48 procent van de werknemers geeft aan dat de baas niet weet wat zijn mensen doen. 29 procent wil dat de baas zijn werk eens overneemt. Het is voor mij onmogelijk om bij iedereen te komen. Dolmans heeft tweeduizend medewerkers op vijftienhonderd locaties verspreid over het land. Op deze manier kan ik laten zien wel betrokken te zijn. Dat past ook in mijn beeld van leiderschap. Ik kan wel achter mijn bureau kijken naar de werkmethodieken, maar ik wil me verdiepen in de mens achter de werknemer.’

De ervaring is Van Wijk niet tegengevallen. Toch geeft hij eerlijk toe dat hij door zijn undercover ervaring wel verbeterpunten heeft opgemerkt waar het management gelijk mee aan de slag is gegaan. Zo viel het hem op dat mensen die in hun eentje bepaalde locaties schoonmaken, veel te weinig contact hebben met hun leidinggevenden. ‘Vooral daar waar het goed gaat, is er te weinig aandacht voor de medewerkers. We hebben met opzet een heel platte organisatie om dicht bij de mensen te staan. Tussen mij en degene die een kantoor schoonmaakt zitten maar twee organisatieniveaus. Maar mensen hebben leiding nodig en moeten waar nodig gecorrigeerd worden. Onze medewerkers hebben een sterke binding en betrokkenheid met de klant. Dat is goed, maar ze moeten ook betrokken zijn bij Dolmans. We praten regelmatig met onze klanten, maar de frequentie waarmee we met onze medewerkers praten is nog niet voldoende geborgd.’

Door de enorme betrokkenheid die de medewerkers hebben jegens de opdrachtgevers, kwam Van Wijk een enkele keer voor verrassingen te staan. ‘Ik heb gemerkt dat er veel extra service wordt geleverd, buiten de contracten om. Dat sluipt er in en daar is niets mis mee, totdat de vaste medewerkers op vakantie gaan of ziek worden. Ik werd met een vervanger naar een cultureel centrum gestuurd. Er werd precies gedaan wat in de afspraken stond. Alles was perfect geregeld, zou je zeggen. Maar de klant had toch wel wat op- en aanmerkingen omdat bepaalde zaken niet waren gedaan. Je moet de extra werkzaamheden dus bespreekbaar maken en borgen.’

Een andere verrassing was de mening over de bedrijfskleding. Alle medewerkers hebben voldoende en het ziet er verzorgd uit. Van Wijk: ‘Maar mensen vinden het te warm. Schoonmaken is zwaar fysiek werk, dat kan ik wel beamen. Ik heb in één ochtend twaalf trappenhuizen van een appartementencomplex schoongemaakt. Dan krijg je het wel warm.’

Van Wijk kreeg bepaald niet de lichtste klusjes. Naast de trappenhuizen, hielp hij ook mee met het reinigen van een monumentale gevel op acht meter hoogte, gaf hij een keukenshowroom een grondige poetsbeurt en maakte hij een bankkantoor schoon. Zijn tijdelijke collega’s waren niet erg onder de indruk van zijn vaardigheden. ‘Ze vonden mij niet geschikt. Ik kreeg allerlei kwalificaties mee. Ik ben 56 en ik kreeg te horen: “Daar moet jij op jouw leeftijd toch niet meer aan beginnen”. En iemand vond mij te slim. Alleen voor het schoonmaken in de bank werd ik wel geschikt geacht.’

Van Wijk kreeg bij zijn onthullinggesprek leuke reacties van zijn medewerkers. Een enkeling raakte zelfs geëmotioneerd. Van Wijk kon hen verrassen met dingen die hun werk wat prettiger maken. De twee vriendinnen die samen verantwoordelijk zijn voor het schoonmaken van de trappenhuizen kregen een nieuwe bedrijfsauto ter vervanging van het haperende vehikel waar ze totnogtoe mee werkten. De gevelreiniger mag een behandeling voor zijn polsen ondergaan waaraan hij eerder werd geopereerd. De schoonmaakster van de keukenshowroom wordt voortaan ingezet als coach, een baan die haar een stuk beter ligt. En weer een ander hoeft niet meer te piekeren over haar baan, nu haar tijdelijke contract is omgezet in een aanstelling voor onbepaalde tijd. Van Wijk: ‘Ik heb geprobeerd dingen eruit te halen om ze een plezier te doen. Ik heb in het MT besproken dat we ook bij andere werknemers zullen inventariseren wat we voor hen kunnen doen, al kun je natuurlijk niet voor iedereen voor Sinterklaas spelen.’

 

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels