nieuws

10 manieren waarop ‘social’ waarde toevoegt

Organisatie & Strategie

De discussie over het nut en de noodzaak van social media en andere technologieën lijkt inmiddels een gepasseerd station. Maar hoewel een groot aantal organisaties deze nieuwe mogelijkheden met succes inzetten, kunnen zij er volgens consultancybureau McKinsey nog veel meer uithalen.

McKinsey schrijft in een recent rapport (pdf) dat je met sociale technologieën de productiviteit van kenniswerkers met 20 to 25 procent kunt verhogen. Daarbij wordt ook beschreven wat de voorwaarden hiervoor zijn en hoe je dit in de praktijk aanpakt.

Zo kun je het resultaat van online communicatie via social media bijvoorbeeld omvormen naar de oplossing voor een probleem. Daarnaast kun je met sociale tools op een ongekend grote schaal communiceren met groepen mensen die je eerder nauwelijks kon bereiken.

Als bedrijven hier de vruchten van willen plukken, moeten zij hier in hun organisatie wel de structuur, processen en cultuur op aanpassen. De sleutel ligt namelijk niet in hiërarchie, maar in vertrouwen en het delen van kennis, concluderen de opstellers van het rapport.

Hoe doe je dat in de praktijk?
McKinsey noemt 10 mogelijkheden om waarde toe te voegen met social media. Hieronder worden deze besproken, met voorbeelden van bedrijven die dit succesvol hebben ingezet.

Productontwikkeling

1. Cocreatie
Sociale platforms bieden de mogelijkheid om grote community’s in te schakelen bij het ontwikkelen van producten. Via crowdsourcing kunnen deelnemers bijvoorbeeld ideeën insturen, die daarna worden geëvalueerd en daadwerkelijk worden uitgevoerd.

Een mooi Nederlands voorbeeld is de chipsfabrikant Lay’s, die met de actie Maak de Smaak op zoek ging naar een nieuwe chipssmaak. Daarbij werd heel Nederland opgeroepen om ideeën in te sturen. Dat gebeurde via social media als Twitter.

De resultaten waren verbluffend. Het bedrijf kreeg maar liefst 700.000 ideeën voor een nieuwe smaak chips binnen. Door het publiek actief te betrekken bij het kiezen van de smaak, werd uiteindelijk een enorm bereik gecreëerd. Tegelijk vlogen de zakken chips over de toonbank.

Productie en distributie

2. Inspelen op toekomstige vraag
Met zijn allen produceren we steeds meer data. Omdat tegelijk de rekenkracht van computers toeneemt, is het steeds beter mogelijk om beslissingen te nemen op basis van deze enorme dataverzameling, die ook wel wordt aangeduid als big data.

Google kan met behulp van Google Grieptrends bijvoorbeeld met vrij grote zekerheid voorspellen dat er een griepepidemie op komst is. Dit blijkt namelijk uit aan griep gerelateerde zoekopdrachten op de site.

Op dezelfde wijze kunnen bedrijven inspelen op de ‘buzz’ op sociale netwerken. Als de beschikbare informatie op een slimme manier wordt gefilterd, kan die worden gebruikt bij het voorspellen van toekomstige vraag. Daardoor kunnen lege schappen zo veel mogelijk worden voorkomen.

3. Bedrijfsprocessen uitbesteden
Bedrijfsprocessen kunnen ook worden uitbesteed via sociale platforms. Een goed voorbeeld van zo’n platform is de Amazon Mechanical Turk, die is vernoemd naar een automatische schaakmachine uit de achttiende eeuw.

Amazon zette de Mechanical Turk aanvankelijk in om miljoenen pagina’s met productbeschrijvingen te laten doorzoeken op dubbele vermeldingen. De mensen die hiervoor nodig waren, werden gevonden via dit platform. Uiteindelijk gingen ook duizenden andere opdrachtgevers, zoals wetenschappers, de Mechanical Turk gebruiken.

Een Nederlands bedrijf dat sociale technologieën op een gelijksoortige manier inzet, is TomTom. Het bedrijf raadpleegt internetgebruikers om fouten te ontdekken in de kaarten die het bedrijf gebruikt in zijn navigatieapparatuur. Daarnaast wordt via crowdsourcing zelfs actuele verkeersinformatie verzameld.

Marketing en sales

4. Marktonderzoek
Sociale netwerken bieden een schat aan informatie. Bijvoorbeeld over belangrijke ontwikkelingen in de markt, reacties van klanten en de activiteiten van de concurrent. Dit kan bijvoorbeeld worden gebruikt bij het ontwerpen van producten, in advertentiecampagnes en in evaluaties.

Sommige bedrijven doen bijvoorbeeld aan sentimentanalyse. Daarmee kun je analyseren hoe op social media over een bepaald onderwerp wordt gesproken. Zo kun je met allerlei tools bepalen of mensen vooral positief of negatief hebben getwitterd over je evenement en dit gebruiken in je evaluatie.

5. Marketingcommunicatie
Dankzij sociale technologieën kun je op een goedkope en efficiënte manier met grote groepen klanten bereiken. Een bedrijf dat dit op een doeltreffende wijze doet, is de Amerikaanse koffieketen Starbucks. Via een Facebookpagina communiceert het bedrijf met meer dan 31 miljoen fans over de hele wereld.

Het is overigens wel van belang dat bedrijven niet alleen ‘zenden’, maar ook de interactie aangaan met klanten en waardevolle content plaatsen. Starbucks doet dit door bijvoorbeeld klanten te vragen wat zij vinden over een nieuwe koffieblend. Daarnaast worden zij aangespoord om een bijdrage te leveren aan goede doelen.

6. Leadgeneratie
Gebruikers van sociale technologieën delen vaak informatie over belangrijke gebeurtenissen in hun leven. Bijvoorbeeld over de relatiestatus, de geboorte van een kind of een nieuwe baan. Deze informatie is interessant voor bedrijven, omdat hier mogelijk verkoopkansen liggen.

Sinds kort kun je op Facebook bijvoorbeeld aangeven dat je in verwachting bent. Deze informatie wordt niet alleen gelezen door Facebookcontacten, maar indirect ook door adverteerders. Zo kan een fabrikant van babyartikelen zijn producten alleen onder de aandacht brengen bij mensen voor wie dit echt relevant is.

7. Social commerce
Social commerce is het benutten van sociale technologieën om (online) verkopen te stimuleren. Een voorbeeld is online winkel Wehkamp, waar je een persoonlijke vriendenlijst kunt samenstellen door vrienden via social media uit te nodigen. Vervolgens worden de schermen gesynchroniseerd en kun je samen online shoppen.

Een ander voorbeeld is de ‘tweet mirror’. Modeketen WE haalde hier in Nederland enkele jaren terug hier het nieuws mee. Klanten konden in het pashokje een foto van zichzelf maken en de foto direct verspreiden op sociale netwerken.

Klantenservice

8. Webcare
Klantcontact verplaatst zich ook steeds meer naar sociale netwerken. Dat is niet verwonderlijk, omdat de reputatie van bedrijven voor een belangrijk deel online wordt bepaald. Door als bedrijf zelf aanwezig te zijn op sociale netwerken, kun je tijdig reageren op klachten.

KLM heeft een duidelijke socialmediastrategie waarin webcare een belangrijke rol speelt. Het bedrijf reageert nu bijvoorbeeld 24 uur per dag en 7 dagen per week op vragen en opmerkingen van (potentiële) klanten. Dat gebeurt in het Nederlands, Engels, Spaans, Duits en Japans.

In een blog op de website van KLM wordt uitgelegd hoe de uitbarsting van de IJslandse vulkaan Eyjafjallajökull in 2010 daartoe de aanzet gaf. Door de aswolk werden veel vluchten geannuleerd, waardoor de telefoon roodgloeiend stond. Via social media wist het bedrijf de druk weg te nemen.

Organisatiebrede mogelijkheden

9. Samenwerking en communicatie
Sociale technologieën kunnen worden ingezet voor samenwerking en cocreatie. Met toepassingen als Google Apps kun je bijvoorbeeld samenwerken in de cloud. Ook gebruiken steeds meer mensen interne social media als Yammer om kennis te delen.

In de toekomst zullen de mogelijkheden voor online samenwerking nog meer toepassing vinden, bijvoorbeeld door gebruik te maken van instant messaging. Dat is nu al mogelijk met toepassingen als Microsoft Lync, waarmee je altijd en overal kunt communiceren en de productiviteit kunt verhogen.

10. Talenten en functies koppelen
De informatie die mensen vermelden op netwerksites als LinkedIn, kan ook worden gebruikt om inzicht te krijgen in de kennis en het netwerk van mensen binnen en buiten de organisatie. Daarnaast is het mogelijk om meer te weten te komen over het netwerk dat iemand meebrengt.

Het is bijvoorbeeld mogelijk dat een bepaalde interesse van een medewerker aansluit bij een vraag of behoefte in de organisatie. Bijvoorbeeld een medewerker die in zijn vrije tijd als vrijwilliger een groot evenement organiseert. Dankzij sociale technologieën kan dit transparant worden gemaakt, zodat de capaciteiten wellicht ook voor de organisatie kunnen worden ingezet.

Congres Over Het Nieuwe Werken 2012Tip! Om Het Nieuwe Werken tot een succes te maken, is het nodig om verder te kijken dan alleen gadgets, trendy thuiswerkplekken en variabele werktijden. Je moet ook rekening houden met een cultuuromslag, waarbij vertrouwen, verandering en verantwoordelijkheid centraal staan.

Tijdens het Congres Over Het Nieuwe Werken op 6 december leert u hoe u Het Nieuwe Werken op alle fronten succesvol invoert!

Reageer op dit artikel