nieuws

Ruzie in de tent. Zo lost HR dit op

Organisatie & Strategie

Het is van cruciaal belang om hoogoplopende arbeidsconflicten niet te laten escaleren. Gebeurt dat wel, dan is het zaak het conflict positief om te draaien. Hierbij een instrument.

Ruzie in de tent. Zo lost HR dit op

Binnen elke organisatie komen meningsverschillen voor. Dit is positief: ze kunnen de lucht klaren, zaken verhelderen en tot nieuwe inzichten en frisse energie leiden. Maar wanneer dit proces stagneert, is er al snel kans op een arbeidsconflict. Dan ontstaat er een verregaand meningsverschil, dat moeilijk op te lossen is. Het kan zelfs zo ver gaan dat zo’n meningsverschil ziekmakend wordt voor de betrokken personen. HR kan de negatieve conflictescalatie strategisch omdraaien naar een positieve escalatie, zonder zelf in de valkuil te stappen dat men deelgenoot van het conflict wordt.

Escalatieladder van conflictfasen

De escalatieladder van conflictfasen van Friedrich Glasl helpt de HR-professional bij de conflictanalyse. Deze escalatieladder geeft inzicht in de manier waarop mensen zich gedragen als ze een meningsverschil hebben. Per fase neemt het gevoel van veiligheid en integriteit af. De eerste fase wordt gevormd door strijd. De standpunten van de medewerkers die met elkaar in conflict zijn verharden, de partijen verkrampen en de communicatie verloopt moeizamer dan voorheen. De manier van communiceren verschuift naar debat en polarisatie. Uiteindelijk willen beide partijen hun gelijk halen en zonderen zij zich meer en meer af: de focus ligt enkel op het overtuigen van de tegenpartij, zonder ruimte te geven aan gesprek of compromis. De HR-professional kan in deze fase begeleiding bieden en zo het contact tussen de medewerkers herstellen.

In de tweede negatieve escalatiegraad staat het gevecht centraal. Nog steeds ligt de focus op het overtuigen van de tegenpartij, maar de situatie verhardt. Zo worden er coalities gevormd met derden, zoals collega’s, waardoor op de werkvloer verschillende kampen kunnen ontstaan. Wanneer er in deze fase niet wordt ingegrepen door bijvoorbeeld de HR-professional, leidt de situatie tot openbare aanvallen. De laatste fase wordt gevormd door ‘oorlog’, waarbij in toenemende mate het willen vernietigen van de tegenpartij op de voorgrond treedt. In eerste instantie gebeurt dit beperkt: een boze en geëmotioneerde medewerker probeert de spreekwoordelijke poten één voor één onder de stoel van de tegenstander vandaan te zagen. Uiteindelijk volgt de complete vernietiging: beide conflicteigenaren gedragen zich rancuneus en creëren frontale aanvallen.

Strategisch personeelsmanagement

Het adviseren bij conflicten is een belangrijke taak van HR binnen het strategisch personeelsmanagement. De gemoederen kunnen hoog oplopen tussen medewerkers, leidinggevenden, teams en/of afdelingen. Daarbij kunnen de veiligheid en integriteit binnen de afdeling of organisatie – en daarmee de performance – fors aangetast worden. De HR-professional wordt regelmatig –vaak laat – betrokken bij het geëscaleerde conflict, terwijl tijdig ingrijpen verregaande escalatie kan voorkomen. Maar ook bij een hoogopgelopen conflict is een positieve interventie mogelijk. Een manier om een arbeidsconflict positief om te draaien is door de onderlinge veiligheid en integriteit van de botsende partijen te versterken en de samenwerking opnieuw te bevorderen. Een bruikbaar middel daarvoor is de positieve escalatieladder van convenantfasen. Inzicht in de conflict- en convenantfasen bij de begeleiding maakt een hanteerbare en doelgerichte aanpak mogelijk.

Conflictfasen worden omgedraaid naar convenantfasen. Deze convenantfasen zijn gericht op groei en toetsbaar succes. Centraal staat het wij-niveau: de conflicterende medewerkers, leidinggevenden, teams en/of afdelingen hebben immers gezamenlijke belangen. Die gezamenlijke belangen zijn bijvoorbeeld een goede onderlinge samenwerking, betrokkenheid bij de organisatie en een positieve professionele werkhouding. Een positieve basishouding van alle betrokken partijen wordt tot stand gebracht. Per fase herstellen de onderlinge veiligheid en integriteit. Iedere fase vraagt een leersprong of groeisprong, die ook elk een specifieke begeleidingsstijl nodig heeft.De positieve escalatieladder bestaat net als de negatieve escalatieladder uit drie fasen: contact, kennismaken en verbinden. Deze convenantfasen geven inzicht in hoe mensen zich gedragen als ze met elkaar in dialoog gaan.

In de eerste fase, de contactfase, staat communicatie centraal. De conflicterende medewerkers luisteren naar elkaar en erkennen elkaars gedachten, gevoelens en behoeften. HR begeleidt dit contact en stuurt aan op een positieve en open houding van de belanghebbenden. Doordat de conflicteigenaren elkaars behoeften aan erkenning kunnen vervullen ontstaat een dynamisch motivatiesysteem. Dankzij deze heropening van het contact komt er ruimte.

De conflicterende medewerkers leren hun eigen gedragingen herkennen en kunnen patronen van dit gedrag bij henzelf en anderen zichtbaar maken. De rigiditeit vermindert. Het contact vormt een cruciaal begin van de positieve escalatie en maakt ruimte voor de tweede fase.
De tweede fase wordt gevormd door een nadere kennismaking met elkaar van de conflicterende partijen. De aannames van de medewerkers die met elkaar in strijd zijn, worden onderzocht, benoemd en getoetst. Dit gebeurt waar nodig met behulp van de HR professional. Aannames, vaak emotioneel gekleurd, stroken immers niet altijd met de feiten. Daarnaast worden de gezamenlijke en individuele waarden en normen van de conflicteigenaren onder de loep genomen. Het duidelijk zichtbaar maken van deze individuele waarden en normen vormt de sleutel, waarmee verbinding tussen de conflicterende personen mogelijk wordt.

De laatste fase wordt gevormd door de verbinding van de waarden van de gesprekspartners. Een cruciaal onderdeel is het vinden van gedeelde waarden. Door de gedeelde waarden praktisch in en aan te vullen met een strategisch samenwerkingsplan, wordt de oplossing toetsbaar voor de betrokkenen én voor HR.

De positieve escalatieladder geeft de HR-professional inzicht en daarmee een strategische en faciliterende rol in de begeleiding naar een succesvol resultaat. Er wordt gewerkt aan een nieuwe samenwerking of aan een positieve beëindiging van de samenwerking, afhankelijk van wat passend is voor respectievelijk de bedrijfs- en loopbaanfasen van de conflicteigenaren.
Drs. Regi Melcherts is van de Strategisch Coachen Groep

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels