nieuws

Zo innoveert ING met agile werken

Organisatie & Strategie

ING stapte een jaar geleden over op agile werken. Een flinke ommezwaai voor de ruim tweeduizend medewerkers. Hoe werkt agile in de praktijk?

Zo innoveert ING met agile werken

Tekst: Jan-Dirk den Breejen

Sneller inspelen op de veranderende wensen van de klant. Iedere organisatie wil het, ING Nederland doet het. Met een plattere organisatie, met minder managementlagen en samen met de klant. Concreet betekent dit werken in multidisciplinaire zelfsturende teams in een inspirerende werkomgeving en producten ontwikkelen op basis van interactie en met feedback van de klant. Deze organisatorische- en cultuurverandering was een flinke ommezwaai voor de medewerkers van ING. Het levert echter zichtbaar meer werkplezier op.

In Amsterdam Zuidoost is het hoofdkantoor volledig op deze nieuwe manier van werken – agile werken – ingericht. Letterlijk zijn de muren tussen afdelingen afgebroken, vertelt Adine Wempe-Kalff, tribe leader Hypotheken Service. Gepassioneerd vertelt Wempe-Kalff dat de cultuurverandering van een klassieke hiërarchische organisatie naar een flexibele klantgerichte netwerkorganisatie een energiegevende ervaring is.

Lees ook: Agile werken: ook ING is om

Zelfsturende teams en een platte organisatie

Net als bij Spotify en Zappos werken de circa tweeduizend medewerkers op het hoofdkantoor niet meer gescheiden van elkaar, op eigen afdelingen. “De organisatie bestaat uit multidisciplinaire zelfsturende teams; squads van zeven tot negen mensen met een gezamenlijk bepaald doel. Squads bestaan uit productowners, engineers en zogeheten customer journey experts, die al doende het product of dienst ontwerpen. Op basis van feedback van de klant en in multidisciplinaire teams.

Er zijn totaal circa 350 squads voor onder andere het ontwikkelen van bankdiensten, apps voor bijvoorbeeld innovaties in betalingsverkeer, betere klantervaringen, minder administratieve processen, voor risicomanagement en voor de klantervaring in de kantoren. Alle inspanningen zijn erop gericht om klanten gemakkelijk hun bankzaken te laten doen en relevant te zijn voor de klant”, zegt Wempe-Kalff.

De collega van zo’n zelfsturend team kan het best gezien worden als kenniswerker in een minibedrijfje zonder hiërarchie. ING heeft daardoor een platte organisatie waar snel ‘geschakeld’ kan worden en de lijnen kort zijn.

ING wordt een lean organisatie

Nieuw is dat de experts nu in direct contact staan met de klant en cocreatie gestimuleerd wordt. Productontwikkeling gebeurt volgens de lean startup-methode. De feedback van klanten wordt continu meegenomen in de ontwikkeling van diensten, om aan te blijven sluiten aan de snel veranderende wensen van klanten.
Het mes van deze ontwikkelmethode snijdt aan twee kanten. Enerzijds bedenken commerciële mensen niets meer wat niet te maken is. Anderzijds maken engineers geen producten meer die niet aan verwachtingen van de klant voldoen.
De squads krijgen budget en andere benodigde middelen als ze succes bij de klant kunnen bewijzen. Dat zorgt voor realisme en voorkomt verspilling. ING wordt zo dus ook een lean organisatie. De squad-teams worden verder gefaciliteerd door een goede ICT-infrastructuur, en voor extra scholing gericht op customer experience, wordt gezorgd.

Meer werkplezier door agile werken

De squadleden ontmoeten elkaar in de inspirerende open werkomgeving met veel glazen wanden; een omgeving waar de squadleden zich thuis voelen. De nieuwe agile manier van werken in squads houdt in dat vanaf het begin experts van verschillende disciplines met elkaar optrekken. Daardoor kan er sneller en beter gewerkt worden. En dat levert zichtbaar meer werkplezier op.

Lees ook: Agile werken: zo krijgt ING de medewerkers mee

Werkplezier is heel belangrijk voor optimale prestaties. ‘Work hard and play hard’ zoals Wempe-Kalff het noemt. Fun is belangrijk, net als de werk-privébalans. Om de teams optimaal te laten samenwerken worden ze samengesteld zodat de teamtaak echt bij de persoon past. Minstens zo belangrijk is dat de expert past in het team qua persoonlijkheid. Er is een set van vaste cultuurwaarden die voor iedere ING’er gelden, de Code Orange. Die bestaat uit drie regels:

  • Take it on and make it happen
  • You help others to be successful
  • You are always one step ahead

Voor werknemers betekent de agile way of working een flinke ommezwaai. Ze maken geen deel meer uit van een afdeling, maar gaan van squad naar squad om zo aan andere projectopdrachten te werken.

‘De werknemers zijn vooraf niet

uitgebreid getraind op zelfsturing’

2000 werknemers getest op agile werken

ING Nederland was – zoals alle andere banken – een klassiek hiërarchisch gestructureerd bedrijf. In oktober 2014 realiseerde ING zich dat creatieve en flexibele kleinschalige concurrenten een bedreiging konden gaan vormen voor het marktaandeel. Vanwege dit gevoel van urgentie heeft men zo snel mogelijk de organisatiestructuur, cultuur en het verdienmodel op de schop genomen, legt Henk Jan Jensema, hoofd HR commercial banking & zakelijk en HR-manager wholesale banking NL en zakelijk, uit. “Gezien de gewenste snelheid van implementatie zijn de werknemers niet vooraf uitgebreid getraind op zelfsturing. Voorafgaand aan de kanteling naar zelfsturing zijn de werknemers geselecteerd op geschiktheid om te werken binnen een zelfsturende organisatie. Binnen een paar maanden was de organisatie gekanteld en waren meer dan tweeduizend werknemers door een heel nieuw selectieproces gegaan. Daar waar voorheen vooral kennis het selectiecriterium was, is er nu vooral gekeken naar de cultural fit met de agile way of working en de code Orange.

Vanwege het iteratieve en interactieve karakter van agile werken, werken de leden van de teams zij aan zij in een interdisciplinaire eenheid. Bij agile werken zijn communicatieve vaardigheden en empathisch vermogen van groot belang.
Vergaderen gebeurt er nauwelijks meer. Het overleg is stand-up en gericht op doen. Kernvragen zijn: ‘Wat heb je gedaan?’, ‘Wat ga je doen?’ en ‘Waar loop je tegenaan?‘ “Met name het vragen van hulp is voor sommige werknemers een ontwikkelpunt”, zegt Jensema.

Assessment en onboarding

Vooraf wordt in het assessmentcenter de ING-medewerker ondervraagd op motivatie, wordt de Big Five-persoonlijkheidstest afgenomen en worden de soft skills gemeten met behulp van een game. Daarna volgen twee gesprekken door hiring teams. Daarbij worden de geschikte werknemers eerst geselecteerd op basis van de cultural fit tijdens de zogenaamde calibratiesessies. Pas daarna worden uit deze pool de teams samengesteld en volgt het onboardingproces.

‘Agile is ook ‘nee’ zeggen en prioriteren.

Je kunt geen marathon sprinten’

De reden voor deze nieuwe werkwijze is dat de levensduur van teams vrij kort is bij de agile vorm van werken; teams worden gevormd en na afloop van de opdracht ontbonden. Bovendien wordt ook op diversiteit van de teams gelet. En de fit op vakdeskundigheid is uiteraard net zo belangrijk.
Naast het agile onboardingprogramma met e-learning leveren met name de coaches die aan de squads verbonden zijn, een belangrijke bijdrage aan de persoonlijke groei van medewerkers. Deze geselecteerde coaches zijn getraind door een extern bureau. Zij zijn verantwoordelijk voor het on the job ontwikkelen van de teamperformance.

Agile werken is ook prioriteren

Bij de scrum-manier van projectmanagement wordt gewerkt met zogenaamde sprints. Dit zijn heel intensieve projectfasen van twee tot drie weken. Als teamleden daarbij nieuwe taken op zich nemen, is het belangrijk dat de persoonlijke workload goed gemanaged wordt.
Werknemers die te veel werken, lopen een groter risico op ziekteverzuim. “Agile is ook ‘nee’ zeggen en prioriteren. Je kunt geen marathon sprinten”, aldus Jensema.
“Voor een enkeling is agile werken niet de juiste werkcontext. Met deze collega’s gaan we in gesprek. In het belang van het geheel en van de betreffende medewerkers doen we geen concessies aan de agile manier van werken.”

Op 14 december vindt in Spant! Bussum het congres Managen in een onvoorspelbare wereld plaats. Tot 1 november profiteren lezers van PW De Gids van een vroegboekkorting: Zij betalen €495 in plaats van €595. 

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels