artikel

Lachen uw medewerkers wel genoeg?

Personeelsmanagement

Lachen uw medewerkers wel genoeg?

Medewerkers maken het succes van organisaties. Dat geldt voor grote corporates als Philips, Heineken of Google, maar nóg sterker voor de wat minder grote bedrijven. Daar hebben medewerkers grotere impact op de resultaten. Een goede reden om met eNPS de medewerkers voortdurend om feedback te vragen.

Door Rogier Taylor

Vooral de moods & minds van medewerkers – hun tevredenheid – bepaalt de impact van hun bijdrage. En medewerkers die regelmatig (echt) lachen, hebben een positieve invloed op het resultaat. Dat is een belangrijke reden om continu de ‘temperatuur’ van medewerkers te meten met eNPS (employee Net Promoter Score) of een andere meetmethode. Maar hoe vertaal je de uitkomsten in concrete acties vóór hun moods & minds?

Online feedback software

Dankzij moderne online feedback software is het tegenwoordig mogelijk om continu en laagdrempelig de stemming onder medewerkers te meten. Dat kan laagdrempelig en op relevante momenten met een korte vragenlijst, zodat medewerkers binnen twee minuten klaar zijn.

Hiervoor is eNPS de meest bekende methode, met als bekendste vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt als omgeving om te werken bij vrienden en familie? Aanvullend kunnen gericht enkele vervolgvragen worden gesteld om meer inzicht en sturingsinformatie te krijgen om doelgerichte acties in gang te zetten.

Resultaten van continu meten

Organisaties die dit doen, ervaren dat zij daarmee verschillende resultaten behalen. Resultaten uit de meting zijn geschikt om actief te werken aan de ambassadeurs binnen de eigen organisatie. Dat zijn belangrijke promoters richting klanten. Het commitment en de loyaliteit van medewerkers wordt zichtbaar door de metingen. Het wordt mogelijk om te toetsen of de visie en ambitie van het bedrijf daadwerkelijk geleefd en ervaren wordt.

De metingen zijn een belangrijke indicator voor enthousiasme en trots onder medewerkers. En bedrijven kunnen directe groei realiseren door te werken aan de toename van het aantal ambassadeurs.

Drie groepen medewerkers

Uit de metingen komen globaal drie groepen medewerkers in beeld:

  1. Promoters: Loyale, betrokken medewerkers. Zij bevelen de organisatie aan bij anderen en staan 100% achter de producten en diensten. Ze spelen een belangrijke rol in de groei van bedrijven.
  2. Passives: Tevreden medewerkers, maar wel minder betrokken. Bij hen ontbreekt de actieve bijdrage aan de groei van een bedrijf of organisatie.
  3. Detractors: Ontevreden medewerkers die niet betrokken zijn. Zij zullen diensten en producten niet promoten maar afraden en leveren een negatieve bijdrage aan de groei.

De eNPS bereken je simpelweg met deze formule: Promoter % – Detractors % = eNPS

Meer meten dan alleen eNPS

Uiteenlopende onderzoeken laten zien dat er sterke verbanden zijn tussen de eNPS en hoe leiderschap, communicatie, ontwikkelmogelijkheden, werksfeer, werkdruk, onderlinge samenwerking en de visie en ambitie van bedrijven ervaren wordt. Om daaraan te werken, is alleen de eNPS meten niet genoeg. Er is meer sturingsinformatie nodig, uit vervolgvragen of andere meetmethodes.

Het online platform van bijvoorbeeld GrowPromoter geeft u daarom bewust de vrijheid om meerdere soorten onderzoeksvragen te stellen. Het stellen van open vragen is waardevol om meer verdiepende sturingsinformatie te verzamelen. Bijvoorbeeld over de emoties van medewerkers en om meer inzicht te krijgen in emotionele en rationele argumenten.

Uitkomsten vertalen in acties

Met de uitkomsten van de continue metingen kunnen gericht acties worden ondernomen. Bij de drie hoofdgroepen uit de eNPS-meting ligt het voor de hand om allereerst actie te ondernemen richting de groep detractors.

Een interessante studie van de Erasmus University Rotterdam (Asking employees the ultimate question) leert dat werken aan de bedrijfscultuur, trots, teamspirit (organisatiebreed dus niet alleen in teams) en duidelijkheid over de koers van de organisatie direct van invloed is om van medewerkers ook echt ambassadeurs te maken. En ook niet onbelangrijk: lachen is belangrijk! Medewerkers die regelmatig lachen, bevelen hun werkgever eerder aan bij anderen.

Waarom dit JUIST niet alleen voor corporates werkt

Juist organisaties die niet kunnen teren op een ‘gaaf’ imago, zoals de eerder genoemde corporates, doen er goed aan om regelmatig de temperatuur onder medewerkers te meten. Zij zijn vaak nog sterker afhankelijk van de inzet van medewerkers. Mensen zo lang mogelijk ‘aan boord’ houden, is dan geen doel op zich. Maar specifieke kennis, kunde en ervaring binnen de organisatie houden is wel van groot belang. En uiteraard liefst ook het (groeiend aantal) ambassadeurs (promoters).

Hoe meer medewerkers regelmatig een extra stapje zetten en goede, persoonlijke klantcontacten onderhouden, hoe groter uiteindelijk ook de klantloyaliteit. En dat is een direct omzetvoorspeller.

Dit is deel 5 in een reeks van 6 artikelen van Rogier Taylor (Growpromoter) over de employee experience. Lees ook:

Reageer op dit artikel