artikel

MTO nieuwe stijl: wat levert het op?

Personeelsmanagement

MTO nieuwe stijl: wat levert het op?

Het meten van de beleving en tevredenheid van medewerkers biedt bedrijven veel kansen. Toch zien medewerkers, leidinggevenden en HR-professionals vaak flink op tegen het onderzoek naar de medewerkerstevredenheid (MTO). Onnodig! Want met moderne, vlotte meetmethoden kun je de betrokkenheid van medewerkers een waardevolle en plezierige boost geven.

Analyses van HR-data bieden daarbij waardevolle inzichten en kunnen grote impact hebben op de medewerkers- en klanttevredenheid. En dus op de bedrijfsresultaten. Hoe dat werkt? Vier praktijkvoorbeelden maken het snel duidelijk.

Het werken aan je employee experience (EX) zou geweldig moeten zijn. Want een betere EX zorgt voor een betere customer experience (CX). Maar in de praktijk blijkt het vaak een onplezierige worsteling. Medewerkers zien op tegen het invullen van lange vragenlijsten met (ogenschijnlijk) veel dezelfde vragen. Leidinggevenden schrikken van de uitkomsten en zien op tegen het bespreken van de resultaten. En HR trekt zich terug in haar schulp en laat het wel uit haar hoofd om de komende 24 maanden het onderwerp opnieuw ter sprake te brengen. Gelukkig kan het ook anders.

HR data-analyses in de praktijk

Moderne feedback software of een e-HRM-systeem geeft de mogelijkheid om waardevolle data-analyses uit te voeren. 82% van de organisaties hebben hier ook plannen voor en verwachten dat workforce analytics een cruciale tool wordt voor de bedrijfsstrategie en HRM van organisaties, blijkt uit onderzoek van de SHRM Foundation. Bedrijven die al data-analyses blijken volgens dit onderzoek vooral extra successen te boeken op het gebied van medewerkerstevredenheid, klanttevredenheid en kostenbesparing.

Maar wat voor inzichten kunnen HR data-analyses opleveren? Vier voorbeelden en conclusies uit de praktijk:

  1. Retail: meer aankopen dankzij betrokken medewerker

De Amerikaanse retailer Lowe’s koppelde eigen datasystemen aan elkaar en vergeleek het aantal aankopen per klant met de engagementscore van medewerkers. De uitkomst was niet heel verrassend, maar nu wel eindelijk keihard onderbouwd: hoe meer betrokken een medewerker is, hoe tevredener zijn klanten. En die klanten blijken ook echt meer te kopen.

  1. McDonald’s: leeftijdsdiversiteit zorgt voor klanttevredenheid

Goed beleid voor leeftijdsdiversiteit zorgt voor meer tevreden klanten. McDonalds constateerde dit na een analyse van data van 400 restaurants in Engeland. De klanttevredenheid bleek 20 procent hoger als er tenminste één medewerker werkte van 60 jaar of ouder.

  1. PostNL: arbeidsvoorwaardenbeleid ouderen werkt niet

Je kunt ook signaleren dat iets niet werkt en dus sneller kijken wat wel uitkomst biedt. PostNL analyseerde of speciale arbeidsvoorwaarden voor oudere werknemers (zoals meer vrije tijd en minder nachtwerk) hielpen om het langdurig verzuim bij deze doelgroep terug te dringen. Dat bleek totaal niet te werken. De oorzaak zat niet in de arbeidsvoorwaarden. Na die constatering kon de aanpak worden aangepast.

  1. Capgemini: wie vertrekken en waarom?

Het koppelen van data over de leeftijd van medewerkers aan dienstjaren en uitdiensttreding leverde Capgemini gedetailleerde inzichten op over medewerkers die uit eigen beweging vertrekken. Conclusie: hoe korter iemand in dienst is, hoe sneller hij vertrekt. Dat is best logisch, maar al meer exact: de groep met de grootste kans op vertrek heeft maximaal zes dienstjaren. Daarna neemt de kans op vertrek af met het aantal dienstjaren. Ook de invloed van de levensfase van medewerkers blijkt uit de analyse. Veel medewerkers vertrokken niet door het werk of hun perspectief, maar omdat in hun privéleven toch al veel grote veranderingen plaatsvinden. Bijvoorbeeld door het starten van een gezin.

Wie dit soort analyses kan maken met HR-data kan snel en doelgericht bijsturen waar dat nodig is op het gebied van de EX en CX. En de inzichten roepen ook nieuwe vragen op om weer nieuwe analyses op los te laten. Maar dat vereist wel een moderne aanpak, zodat de analyse en uitkomsten ook daadwerkelijk plezierig zijn.

MTO en EX anders meten

Traditioneel gebeurde het meten van medewerkerstevredenheid vaak met een klassiek MTO. Hiervoor vulden medewerkers eens per een of twee jaar een lange vragenlijst in van een extern onderzoeksbureau. Dat kostte veel geld en bovendien tijd en energie van de medewerkers. Resultaat: weinig plezier, weinig actiegerichte informatie en vaak een lage respons. Bij andere vormen van sociaalwetenschappelijk onderzoek hoeft dat niet erg te zijn, als de respons maar wel representatief is voor de hele groep. Bij het meten van de EX is het een gemiste kans voor open doel. Zonde! Grijp de feedback van medewerkers aan om de EX direct te verbeteren en zichtbaar iets te doen met de MTO.

Slim meten, analyseren en sturen

Nieuwe technologie maakt het mogelijk om de beleving van medewerkers (en klanten, plus de samenhang tussen EX en CX) continu en laagdrempelig te meten, analyseren en om hierop te sturen. Vooral door op de juiste momenten de juiste slimme vraag of enkele rake vragen te stellen. Zeker als deelnemers weten dat hier iets mee gebeurt, stijgt de respons en vliegt de EX omhoog. Zo kan HR doelgericht werken aan de EX en bijdragen aan de bedrijfsresultaten en doelgerichte ondersteuning van lijn- en teammanagers.

Dit is het zesde en laatste deel van een reeks artikelen van Rogier Taylor (Growpromoter) over de employee experience. Lees ook:

Reageer op dit artikel