De juiste mix van kritiek en waardering zorgt voor uitdaging, veiligheid en zelfvertrouwen. En dat leidt tot gelukkige medewerkers en prima resultaten. Dus kan een HR-afdeling niet om de vraag heen: hoe gaan wij om met kritiek en waardering?
We beleven een opmars van soft skills, met geluk als belangrijke succesfactor. Wat heet ‘geluk’? Volgens de drie pijlers van Aristoteles is dat een kwestie van inzicht verkrijgen, gewaardeerd worden en je prettig voelen. Een treffende definitie dus als je het over een lerende, innoverende organisatie hebt.
Waardering is de tweede pijler van geluk. Dan gaat het meteen ook over kritiek: beiden zijn immers onlosmakelijk met elkaar verbonden. Zonder kritiek is waardering gratuit . Zonder waardering tast kritiek je zelfvertrouwen aan. Er zijn twee soorten van waardering: de ‘fijn dat je er bent’ en ‘goed gedaan’-variant. ‘Fijn dat je er bent’ vormt de basis. Het is een boodschap die je op duizend en één manieren kunt overdragen: een groet, glimlach, belangstellende vraag, gevulde koek… Het resultaat is het prettige gevoel dat je erbij hoort. ‘De goed gedaan’ variant heeft betrekking op een inspanning of prestatie die je levert. Daarbij is het belangrijk dat je niet te lang wacht en ook uitlegt waarom iets goed is gedaan: zo kan de ander er het meest van leren. De bekende psycholoog Skinner toonde het belang aan van positive reinforcement: dat belonen van gewenst gedrag vele malen effectiever is dan bestraffen van ongewenst gedrag.
Lees ook: Werkgeluk als businessmodel.
Gezeik vermijden
Bij belonen wordt (het gewenste) gedrag echt geleerd en geadopteerd. Bij straf doe je iets alleen om ‘gezeik’ te vermijden.
Hoewel ‘straf’ niet ideaal is, kan je je niet beperken tot complimenten geven: kritiek is soms nodig om te corrigeren, verbetering aan te brengen en de lat wat hoger te leggen. Bovendien houd je de waarde van je complimenten op peil wanneer je zo nu en dan ook kritisch uit de hoek komt. Zo nu en dan: onderzoek toont aan dat een verhouding van twee keer kritiek op vijf keer complimenten tot de beste resultaten leidt. Trouwens: kritiek met een ondertoon van waardering kan je ook als een vorm van positive reinforcement beschouwen!
Waarderingsklimaat is de manier waarop binnen een groep, team of organisatie wordt omgegaan met kritiek en waardering. Dat klimaat valt te meten en je kunt er beleid op voeren. Waarderingsklimaat is een kwestie van persoonlijk gevoel en feitelijk gedrag. Bij persoonlijk gevoel gaat het om het antwoord op de volgende vragen:
- Hoe welkom voel ik mij?
- Voel ik mij gewaardeerd?
- Voel ik mij uitgedaagd om het beste uit mijzelf te halen?
Deze gevoelens worden gevoed door concreet gedrag. Bijvoorbeeld:
- Groeten en gegroet worden
- Een belangstellende vraag stellen of gesteld krijgen
- Een compliment geven of krijgen
- (Waarderende)kritiek geven of krijgen
Wanneer je de hierboven genoemde gevoelens inventariseert en het bijbehorende gedrag in kaart brengt, krijg je een redelijk beeld van het waarderingsklimaat binnen je groep, team of organisatie. Je ziet wat er goed gaat en waar het beter kan. Daarbij moet je naar de hele organisatie kijken. Alles hangt immers samen: zo kun je bijvoorbeeld niet van een commercieel medewerker verwachten dat hij (of zij) zich stralend en waarderend opstelt naar klanten wanneer hij zucht onder een negatief ingestelde manager die op zijn beurt kampt met een perfectionistische directie die op alle slakken zout legt. Zeker niet als op de achtergrond een commissaris of toezichthouder alleen maar op de cijfers let.
Waarderingsklimaat management
Stel dat het klimaat binnen je organisatie tekortschiet: wat valt daaraan te doen? Het goede nieuws is: veel verschraling wordt veroorzaakt door slordigheid. Je hebt het druk en je realiseert je niet hoe belangrijk het is om zorgvuldig om te gaan met kritiek en waardering. Dan doet extra aandacht vaak al wonderen. Via concrete maatregelen, zoals (kleine of grote) events organiseren om succes te vieren, elke bespreking afsluiten met een rondje ‘focus op wat goed gaat’ en afspreken dat je elkaar bedankt voor een compliment of opbouwende kritiek.
Wat te doen als je op een pijnlijk, structureel tekort stuit: een collega of baas die niet prijst maar zeikt, groepen die elkaar naar het leven staan, of een negatieve bedrijfscultuur? Over het antwoord op deze vraag zijn hele boekenplanken volgeschreven. In hoofdlijnen komt het er op neer dat je omstandigheden creëert waarbinnen medewerkers –van hoog tot laag- kunnen worden aangesproken op hun bijdrage tot een goede werksfeer; dat je rivaliserende groepen zo met elkaar in contact brengt dat vooroordelen kunnen worden weggenomen; en dat je training en coaching aanbiedt om soft skills bij kritiek en waardering verder te ontwikkelen. Daarbij is het niet zo dat alles door een HR-professional geregeld moet worden. Maar gezien zijn specifieke verantwoordelijkheid voor werkgeluk mag je wel verwachten dat hij het voortouw neemt.
Jancees van Westering is auteur van het boek: ‘Helemaal top, maar het kan nog véél beter! Omgaan met kritiek en waardering’.
