nieuws

Het contactcenter als kweekvijver voor nieuw talent

Personeelsmanagement

Bedrijven doen er goed aan met een HR-bril naar hun afdeling klantenservice te kijken. Het contactcenter is naast een plek voor klantcontact ook een kweekvijver vol onontdekt talent.

Het contactcenter als kweekvijver voor nieuw talent

Dat kwam naar voren tijdens het HR-congres van studentenuitzendbureau SUSA en de Klantenservice Federatie.

Meest gevraagde beroep

Contactcenters herbergen jonge, talentvolle en veelal goed opgeleide mensen, die onder invloed van de razendsnelle technologische ontwikkelingen steeds belangrijker worden voor organisaties.

Bovendien was medewerker klantenservice in 2016 net als in 2015 bovendien het meest gevraagde beroep. Met 36.012 vacatures stond het met stip bovenaan.

Talentpool

In de verkrappende arbeidsmarkt wordt de strijd om talent heviger. Nieuwkomers, die via het contactcenter de organisatie binnenkomen, kunnen zich zomaar ontwikkelen tot gemotiveerde professionals. Dat wil zeggen: als die organisatie in staat is hun talent te herkennen en de ruimte te bieden om tot ontplooiing te komen. Hoe zorgt u dat het contactcenter van waarde wordt als talentpool?

Professionele attitude

Professor Mathieu Weggeman, hoogleraar Organisatiekunde aan de Technische Universiteit Eindhoven, richt zich op professionals en hoe daaraan leiding te geven. Hij stelt dat een medewerker alleen een ‘professionele attitude’ zal ontwikkelen als hij de kans krijgt zelf zin te geven aan zijn werk. Volgens Weggeman ontbreekt het in veel organisaties nog aan die vrijheid. ‘Managers die veel met planning & control bezig zijn en weinig met kernwaarden en collectieve ambitie, frustreren de ontwikkeling van professioneel gedrag.’

In de context van contactcenters vraagt Weggeman zich dan ook af: in hoeverre worden medewerkers van het contactcenter meegenomen in de collectieve ambitie van de organisatie? En in hoeverre krijgen ze de ruimte om zelf verantwoordelijkheid te nemen voor hun resultaten?

Selecteren op leervermogen

Volgens headhunter en auteur Ralf Knegtmans gaan drijfveren en persoonskenmerken het in het razendsnel veranderende businesslandschap winnen van traditionele zaken als opleiding, kennis en ervaring. ‘U zoekt geen mensen die met hun vaardigheden de vragen van vandaag kunnen oplossen, maar u moet mensen selecteren op wat ze nog niet kunnen en weten: oftewel hun leervermogen.

Knegtmans ziet het als de primaire taak van managers talent te selecteren en daarmee goed lopende teams te vormen. In het licht van de aanhoudende en krachtige veranderingen wordt toptalent volgens hem gevonden door enkele eigenschappen belangrijk te maken: leervermogen, aanpassingsvermogen en zelfreflectie.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels