nieuws

Sleept uw personeel ook mensen naar buiten?

Personeelsmanagement

Iedereen heeft het filmpje inmiddels waarschijnlijk wel gezien. Een passagier van de vliegmaatschappij United werd met geweld uit een vliegtuig gesleept om plaats te maken voor het personeel. In een dag daalde de waarde van het bedrijf met 250 miljoen dollar. Hoe voorkom je deze nachtmerrie?

Sleept uw personeel ook mensen naar buiten?

Wereldwijd werd geschokt gereageerd op de beelden van de man die met bebloed hoofd aan zijn benen door het vliegtuig werd gesleept. Het was het dieptepunt van een situatie die toch al niet op veel begrip kan rekenen onder reizigers. Het vliegtuig werd overboekt en mensen die voor hun vlucht hadden betaald moesten hun plek afstaan zodat personeelsleden van United Airlines wel op tijd op hun plek van bestemming konden arriveren.

Agressieve medewerkers

“Het draaide om tijd, niet om de klanten”, concludeert business coach Dave Crenshaw. Volgens Crenshaw komt het maar al te vaak voor dat medewerkers zich agressief opstellen tegenover klanten omdat ze zich blindelings achter het beleid van hun bedrijf scharen, hun gelijk willen halen of ronduit egoïstisch zijn.

Google en sociale media

Crenshaw waarschuwt dat bedrijven zich dat niet meer kunnen veroordelen in een tijd waarin alles razendsnel wordt gedeeld via Google en sociale media. Ook United-ceo Oscar Mundoz – die ironisch genoeg onlangs nog een prestigieuze PR-prijs in ontvangst mocht nemen – heeft die les inmiddels geleerd. Aanvankelijk schaarde hij zich achter het personeel en verklaarde hij dat de betreffende passagier zich hinderlijk en aggressief had gedragen. Inmiddels heeft hij toegezegd dat er nooit meer veiligheidsagenten zullen worden ingeroepen om overboekte plaatsen vrij te maken en krijgen alle passagiers van de inmiddels beruchte vlucht hun geld terug.
Lees ook: Eerste hulp bij een beschadigd employer brand

Verplicht verlof

De luchthavenautoriteiten hebben ondertussen al drie werknemers van de luchthavenpolitie die betrokken waren bij het incident met verplicht verlof gestuurd.

Daarmee zijn de problemen voor United Airlines overigens nog niet voorbij. De passagier die gewond raakte klaagt de luchtvaartmaatschappij aan. In een spoedprocedure hebben zijn advocaten bij de rechtbank van Illinois geëist dat United en de luchthaven van Chicago alle relevante videobeelden, opnames van de voicerecorder in het toestel en ander bewijsmateriaal veiligstellen.

Nachtmerriescenario

Hoe kun je een dergelijk nachtmerriescenario voorkomen als bedrijf? Volgens Crenshaw begint het allemaal met de bedrijfswaarden. Waarden waar iedereen in het bedrijf in moet geloven en naar moet handelen. Waarden zoals het goede oude ‘de klant is koning’.

Zonder klanten geen business

“Klanten zijn belangrijker dan je beleid. Zonder klanten zou je bedrijf niet bestaan. Zonder klanten verdienen werknemers geen salaris. Dit is waarom het essentieel is dat je alle aspecten van je bedrijf bekijkt door de ogen van je klanten. Hoe belangrijk je werknemers ook zijn, hoe goed ze ook zijn in sales, zij zijn niet degenen die de business doen groeien”, schrijft Crenshaw.

Eigenschappen of vaardigheden

Klantvriendelijke bedrijfswaarden zijn niet voldoende, waarschuwt Crenshaw. Je moet mensen erop aannemen. Daarbij vindt hij karaktereigenschappen belangrijker dan vaardigheden. “Eigenschappen bepalen wie een persoon is en wie ze altijd zijn geweest. Vaardigheden kun je aanleren door maanden of jaren van training.”

Te vaak nemen bedrijven mensen aan in de hoop dat ze de benodigde vaardigheden snel aanleren, zegt Crenshaw. “Maar je moet de werknemers binnenhalen met wie je iets gemeen hebt. Neem mensen aan die van nature jouw waarden delen.”

Tienjarigenregel

Crenshaw heeft hiervoor de ‘tienjarigenregel’. “Dat wil zeggen: als een tienjarige het kan hebben, is het een eigenschap. Als een tienjarige het niet kan hebben, is het een vaardigheid.” Hij verwijst hierbij naar zijn zoontje die totaal gefascineerd is door techniek en robotica. Hij heeft dus de juiste eigenschappen voor een carrière in de robotica, maar (nog) niet de juiste vaardigheden.

Fout beleid

Terug naar United Airlines. Hoe kon het hier zo vreselijk mis gaan? Volgens Crenshaw is het terug te voeren op twee foute onderdelen van het bedrijfsbeleid. Ten eerste het beleid om meer stoelen te verkopen dan er plek is in het vliegtuig. Luchtvaartmaatschappijen passen dit veel te agressief toe, zo stelt Crenshaw.

De tweede fout is misschien nog wel erger: United Airlines gaf de prioriteit aan de eigen personeelsleden en niet aan betalende klanten. Dit omdat het lastig was voor het bedrijf wanneer de personeelsleden niet in Louisville waren. “Je business kan zich dit soort beleid niet veroorloven”, schrijft Crenshaw. “De meest effectieve bedrijven plaatsen hun klanten altijd op de eerste plaats. Zij werken aan systemen en werkwijzen die de klant beschermen en gelukkig maken.”

Reageer op dit artikel