artikel

HR-manager KPN: ‘Data en AI gaan onze HR-aannames challengen’

Organisatie & Strategie

KPN is in transformatie en HR speelt daar een cruciale rol in. De sleutel in die transformatie ligt volgens Hilde Garssen – KPN’s chief people officer – in ‘human tech’.‘Data en AI gaan onze HR-aannames challengen’

HR-manager KPN: ‘Data en AI gaan onze HR-aannames challengen’

Hilde Garssen (45) verruilde vorig jaar december na twintig jaar ABN Amro voor KPN. Daar wachtte haar een uitdaging: hoe transformeer je een telecombedrijf naar het Human Tech-bedrijf? Garssen: “Dat is nogal een change-opdracht. Technologische oplossingen maken niet alleen het verschil voor KPN-klanten en onze medewerkers. Onze hele maatschappij profiteert van nieuwe mogelijkheden die ons leven makkelijker maken. En die maatschappij verandert snel, krijgt andere behoeften en verwacht steeds meer van ons als organisatie. Bijblijven is al lang niet goed genoeg meer.”

“Vooroplopen in ontwikkelingen is een standaard geworden bij ons. We zetten KPN daarom als Human Tech Company op de radar. Dat is wie we zijn en dat past bij wat we doen.”

Wat bedoel je met ‘human tech’?

“Met de nieuwste technologieën verbinden wij bij KPN mensen met elkaar, en werken we aan een toekomst waarbij de hele samenleving met elkaar verbonden is. Die technologische ontwikkelingen maken prachtige innovaties mogelijk, maar uiteindelijk zijn het onze mensen die het verschil maken. Dat heeft implicaties voor HR: de medewerker centraal stellen en een werkklimaat scheppen waarin collega’s met elkaar maximaal kunnen presteren. Zo maken wij als HR binnen KPN het verschil voor medewerkers, die weer het verschil maken voor onze klanten. Zo willen we de onbetwiste kwaliteitsprovider van Nederland worden.”

Welke rol heeft HR in deze transformatie?

“Innoveren is mensenwerk. We willen voorop lopen en de beste diensten, producten en customer experience bieden. Daarvoor moeten we onze mensen in staat stellen om met elkaar de beste te zijn en de juiste dingen te doen. Daar komt HR sowieso al om de hoek kijken. Technologische ontwikkelingen gaan echter zó snel dat HR extra belangrijk is. De ambitie om voorop te lopen betekent namelijk: mensen vinden die zich continu willen ontwikkelen, een continue opleiding. Maar ook het scheppen van de juiste werkomgeving en werkklimaat. We moeten onderzoek doen wat onze collega’s nodig hebben, welke mensen op welke plekken het best tot hun recht komen et cetera.”

Wat betekent deze koers voor de HR-afdeling van KPN?

“We hebben HR op een andere manier ingericht: simpeler en met minder lagen, waardoor we slagvaardiger zijn. We positioneren ons als één HR, waarbij we vanuit drie invalshoeken werken: de employee journeys, de HR-business en Digital Technology & Analytics. We bouwen aan een datagedreven HR die met de nieuwste technologieën, zoals artificial intelligence werkt.”

Data en artificial intelligence: op welke manier gaat dat jullie helpen?

“Vanuit de human tech-gedachte zetten we de medewerker centraal. Daarvoor is het nodig dat we voortdurend onderzoek doen naar welke mensen op welke plekken het best tot hun recht komen. En ook welke informatie ze gebruiken, wat collega’s nodig hebben, hoe tevreden ze zijn et cetera. Wij geloven dat data en AI ons daarmee kunnen helpen. Dat we daarmee kunnen identificeren wat onze mensen nodig hebben en dat we dat vervolgens ook aan hen kunnen leveren. Ook weer met de nieuwste technologieën.”

Wij geloven dat data en AI ons daarmee kunnen helpen; dat we zo kunnen identificeren wat onze mensen nodig hebben

Waar haal je al die data vandaan?

“We zijn een groot technologiebedrijf, dus de data komt uit alle hoeken van de organisatie. De kunst wordt om die bij elkaar te brengen, daar met AI patronen in te vinden en de juiste vragen te kunnen stellen en te beantwoorden. Dat gaat dus om alle HR-data: leeftijd, opleiding, engagement-scores, leiderschapsprofielen, competenties, informatie die men gebruikt, verzuim etc. Die kunnen we vervolgens koppelen aan data uit de business-kant, verkoopcijfers en klanttevredenheid.”

Data klinkt best afstandelijk. Hoe gaat dat soort data leiden tot een menselijke werkomgeving?

“Met die data kunnen we juist een menselijkere omgeving creëren. Ik kan me voorstellen dat we met behulp van AI een patroon kunnen vinden waarbij de balans tussen vrije tijd, werk, welzijn en operationele kosten optimaal is. Of dat we gaan zien dat bepaalde groepen werknemers veel beter in hun vel zitten als ze meer thuis kunnen werken. Of misschien juist andersom: dat thuiswerken de resultaten en de samenwerking binnen teams bemoeilijkt. Dat de werktijden nu misschien té flexibel zijn. Puur hypothetisch hè, het gaat erom dat data en AI ons daarover veel kunnen vertellen.”

Hoe gaan medewerkers van KPN die transitie ervaren, waar merken ze het?

“Als het goed is: op alle vlakken van hun werk. Als wij van onze werknemers vragen om continu in zichzelf te investeren, moeten wij een werkomgeving en werkklimaat bieden waarin mensen graag willen werken. Die verbeteringen zullen ze overal voelen, maar de beleving is niet meer ‘one size fits all’. ”

Met die data kunnen we juist een menselijkere omgeving creëren.

“We hebben hier verschillende typen mensen in verschillende rollen en daar gaan we op basis van data en persona’s ook verschillende proposities voor ontwikkelen. Het wordt maatwerk: met voor iedere werknemer een eigen journey – en een continue feedbackloop waarin we zien hoe de medewerker de nieuwe ontwikkelingen ervaart. Dat begint al bij de onboarding, waarbij je in een persoonlijk dashboard straks alleen nog op jou toegespitste informatie en opleidingen vindt.”

Wat maakt het volgens jou interessant om hieraan mee te werken?

“Omdat je als HR-professional jouw stempel kunt drukken op deze transformatie, en gaat werken in dé HR-afdeling van de toekomst met een enthousiast team professionals in HR, recruitment, communicatie en data. En het besef dat je impact hebt op 13.000 medewerkers van KPN én al onze klanten. Het begint pas. Hoe gaaf is het als je hier onderdeel van kunt zijn!”

Dit artikel is gesponsord door Vonq. 

 

 

 

 

 

Reageer op dit artikel