blog

MTO in de zorg moet verdergaan dan het kwaliteitssysteem

Personeelsmanagement

Het meten van medewerkerstevredenheid bij zorginstellingen gebeurt steeds vaker, maar nog wel mondjesmaat en vooral als verplichting voor het kwaliteitssysteem en de certificering.

MTO in de zorg moet verdergaan dan het kwaliteitssysteem

Het is nog vooral een kleine voorhoede van ziekenhuizen, instellingen in de thuiszorg, gehandicaptenzorg, ouderenzorg en bijvoorbeeld privéklinieken die een stap verdergaan. Omdat dit ook waardevol is voor hun organisatieontwikkeling, behoud van personeel en bijvoorbeeld werkdrukverlaging. En omdat juist in de zorg de medewerkerstevredenheid en patiënttevredenheid elkaar zeer sterk beïnvloeden.

De stand van zaken

De eisen van het kwaliteitsmanagementsysteem is voor veel zorginstellingen nog altijd de belangrijkste driver om hun medewerkerstevredenheid te meten. Het enquêtesysteem dat zorginstellingen gebruiken voor dit medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) is zeer divers. Van lange, traditionele papieren vragenlijsten waarmee medewerkers zo een uur of langer bezig zijn, tot moderne survey software voor de zorg. Daarbij beantwoorden medewerkers regelmatig enkele korte vragen. Dat kan vaak al binnen twee minuten.

Groot verschil met metingen in bedrijfsleven

Zo’n modern enquêtesysteem met steeds enkele korte, slimme vragen zorgt voor meer, actuele en betere feedback. En dus voor meer waardevolle sturingsinformatie. Dat is waardevol, tenminste als je wel meer wilt doen dan alleen verplicht periodiek meten om te voldoen aan de kwaliteitsnormen (zoals de NEN- of ISO-certificering). Op dat punt loopt de zorg nog achter bij het bedrijfsleven. Misschien wel doordat veel metingen voor medewerkerstevredenheid of patiënttevredenheid in de zorg zijn opgelegd. Als iets moet, is het bij voorbaat minder leuk of aantrekkelijk.

Dat is zonde, want slim meten om meer goede sturingsinformatie te verzamelen, is waardevol voor de vele uitdagingen van zorginstellingen. Zoals de oplopende personeelstekorten of de noodzaak om meer te doen met hetzelfde of minder budget. Goede sturingsinformatie kan veel inzichten opleveren om daar doelgericht actie op te ondernemen.

 

Vooral tevreden medewerkers zorgen voor tevreden
patiënten en als
patiëntervaringen minder goed
worden, loopt de werkdruk meestal direct op

 

Motieven van de voorhoede in de zorg

De zorginstellingen die al wel gebruikmaken van moderne survey software voor hun zelfgekozen metingen om de medewerkerstevredenheid continu in de gaten te houden, doen dat vooral voor hun organisatieontwikkeling. Of omdat ze tegen acute problemen aanlopen door vertrek van medewerkers, de krappe arbeidsmarkt en het moeilijk kunnen aantrekken of binden van personeel. Van de ruim twintig zorginstellingen die hiervoor werken met het meetplatform van GrowPromoter zitten opvallend veel aanbieders van farmaceutische zorg (apotheken).

Samenhang medewerkerstevredenheid en patiënttevredenheid

Het is overigens niet zo dat deze zorgorganisaties de online survey software alleen gebruiken voor het meten van medewerkerstevredenheid. Bijna overal ligt de focus vooral op het meten van de patiënttevredenheid. Door beide te meten binnen een platform, zie je de samenhang tussen beiden. Juist dat is interessant voor de zorg, want de patiënttevredenheid heeft grote invloed op de medewerkerstevredenheid en andersom. Vooral tevreden medewerkers zorgen voor tevreden patiënten en als patiëntervaringen minder goed worden, loopt de werkdruk meestal direct op. Kijken naar de samenhang is dus uitermate interessant voor zorginstellingen.

Ook wanneer het werken volgens protocollen meer wordt losgelaten, is het monitoren van de medewerkerstevredenheid extra interessant. Dat zorgt vaak direct voor hogere tevredenheid onder personeel, maar het is waardevol om dat proces goed te monitoren zodat ook doelgericht kan worden bijgestuurd.

Benodigdheden: flexibel meetplatform en slimme vragen

Voor de verschillende metingen in de zorg is een flexibel enquêtesysteem vereist. Dan kunnen niet alleen de medewerkerstevredenheid, patiënttevredenheid en hun correlatie gemeten worden. Want dat kan dan ook met verschillende meetsystemen. Naast de bekende Net Promoter Score (NPS) kan bijvoorbeeld ook de CES (Customer Effort Score) waardevol zijn. Die geeft aan in hoeverre iemand zich (voor zijn gevoel) moet inspannen om een actie uit te voeren.

Naast de vereiste flexibiliteit van het meetplatform is de grote uitdaging van zorginstellingen om steeds op het juiste moment de juiste slimme vragen te stellen. Dat is een kunst op zich. Daarom helpen experience experts (met ervaring en kennis over meten in de zorg) onze zorgklanten bij het stellen van de juiste vragen. Alle uitkomsten zien zij continu en realtime op hun online dashboard. Daarmee kunnen zij direct acties ondernemen om echt en doelgericht te werken aan hun medewerkerstevredenheid. Dat levert ook veel meer op dan alleen de verplichte metingen voor het kwaliteitssysteem.

Auteur Rogier Taylor is directeur van GrowPromotor

Reageer op dit artikel