artikel

Overtuigen? Laat de ander ontspannen

Persoonlijke ontwikkeling

Stel, u presenteert een plan aan de directie. U weet het te onderbouwen met overtuigende statistieken, maar toch… het is lastig om uw toehoorders te overtuigen. Wat er ontbreekt? Misschien is uw publiek niet betrokken, of belangrijker nog… niet ontspannen.

Overtuigen? Laat de ander ontspannen

De zoon van Pacelle van Goethem hield van M&M’s. Het liefst at hij ze de hele dag, ook vlak voor het avondeten. Geen goed idee natuurlijk, maar om hem daarvan te overtuigen… dat viel volgens Van Goethem niet mee. “Aanvankelijk kwam ik met de gebruikelijke argumenten. Bijvoorbeeld: ‘Nee lieverd, te veel M&M’s zijn niet gezond.’ Of: ‘Als je die nu gaat eten, heb je dadelijk geen honger meer.’ Maar dat was natuurlijk volkomen kansloos.”

Daarom gooide Van Goethem het roer om. “Toen zei ik iets als: ‘Lieverd, ik weet hoe lekker M&M’s zijn. En werkelijk, ik gun je alle M&M’s van de wereld. Maar ik ben nu eenmaal je moeder, dus ik moet op je gezondheid letten: nu geen M&M’s.’ En wat denk je? Hij gaf me een vette knipoog en wachtte braaf tot we gingen eten. Ik had onze rollen benoemd. En daarmee kon ik hem overtuigen.”

Overtuigen. In het professionele leven van Van Goethem speelt het een centrale rol. Van origine is ze stem-, spraak- en taalpatholoog en heeft ze een studie gemaakt van alle bijbehorende kwalen. Maar ze specialiseerde zich verder in psychologie en communicatiewetenschap en nu leert ze haar cliënten hoe ze die psychologie, communicatie, stem, spraak en taal kunnen inzetten om anderen te overtuigen.

Overtuigen

Voor HR-medewerkers is deze informatie natuurlijk interessant. Want overtuigen… hoe moet dat? Volgens Van Goethem komt het voor een deel aan op timing. “Ik hoor vaak dat HR-professionals human resources graag eerder op de strategische agenda willen hebben. Ook zijn ze op zoek naar tools om collega’s te overtuigen – en dan vooral collega’s die denken inhoudelijk even goed op de hoogte te zijn. Mijn advies: zorg ervoor dat je juist die collega’s bij je plan betrekt en wel in een vroeg stadium. Iets anders dat helpt: als benchmark organisaties noemen die HR in een vroeg stadium strategisch betrekken.”

Overtuigen komt voor een deel aan op timing

Maar pas op. Als een HR-medewerker mensen echt wil overtuigen, is het bovenstaande volgens Van Goethem niet genoeg. “Hoe vaak hoor je niet dat overtuigen een kwestie is van overtuigd zijn? Als je achter je eigen boodschap staat, krijg je anderen vanzelf mee. Het klinkt goed, maar was het maar waar. Zelfs Albert Einstein werd in 1907 afgewezen door de Universiteit van Bern, dus blijkbaar zijn inhoudelijke argumenten niet altijd doorslaggevend. Sommige mensen denken te veel buiten de box: iedereen leeft nog op een platte planeet en opeens roepen zij dat hij rond is. Anderen zijn heel bescheiden en wachten af. En weer anderen praten veel te abstract.”

Ontspannen

Dat laatste ziet Van Goethem niet alleen bij bedrijven, maar ook op het hoogste politieke toneel. “In de Verenigde Staten horen we de discussies tussen Donald Trump en de democratische leider Nancy Pelosi. En het interessante is: als je de argumentatie over de hele lijn bekijkt, is Pelosi veel overtuigender. Maar toch komt Trump pittiger over, want hij spreekt in concrete, begrijpelijke oneliners, Pelosi klinkt heel ambtelijk.”

Pacelle van Goethem

Dat verschil is belangrijk. Want volgens Van Goethem zorgt een overtuigende spreker ervoor dat de ander zich ontspant. “Dat leidt ertoe dat de hersenen bloed krijgen, dat ze goed kunnen functioneren. En minstens net zo belangrijk: dat de goede hersendelen worden geactiveerd. Dat wil zeggen: niet de amygdala, want dat is ons angstcentrum. Maar wel de hippocampus, het gebied dat verantwoordelijk is voor herkenning. Dat moet zorgen voor positieve associaties: jij doet denken aan iemand die de ander prettig vond, op een onbewust niveau. Ook activeer je de prefrontale cortex, grof gezegd: ons rationele controlecentrum. Dat moet iets denken als: dit is een prima of zelfs fantastisch iemand; dit is wat ik van een HR-professional verwacht.”

Drie stijlen

De juiste hersengebieden activeren bij de toehoorders – het klinkt als een ingewikkelde klus. Maar volgens Van Goethem zijn er diverse manieren om dit te realiseren. Preciezer gezegd, je kunt gebruikmaken van drie stijlen. Die kun je apart inzetten of gecombineerd.

De autoriteit

Wij associëren autoriteit met iemand die lijkt te weten hoe het zit. Mensen met kennelijke toegang tot macht of informatie. “Een autoriteit zegt iets als: ‘Ik zit nu al 18 jaar bij de HR-afdeling en die ervaring heeft me geleerd dat…’ Of: ‘Uit benchmarkonderzoek blijkt dat Shell en Philips gebruikmaakten van de volgende strategie.’ Of: ‘Ik heb gesproken met de voorzitter van de raad van bestuur, en die heeft mij het volgende uitgelegd.’ De onbewuste boodschap: ik heb kennis en toegang tot macht.”

Inhoudelijke argumenten zijn niet altijd doorslaggevend

Het voorbeeld

Het voorbeeld komt met verfrissende ideeën, denkt buiten de box. “Zo iemand zegt niet: ‘Ik weet er veel van.’ Maar iets als: ‘We zitten op de goede lijn als je het vergelijkt met heel Europa.’ Of: ‘We hebben hetzelfde meegemaakt in Zweden en daar hebben ze het aangepakt op een originele manier.’ Een voorbeeld kan relativeren, maakt bijvoorbeeld gebruik van humor.”

De vriend

Een radicaal andere strategie, zegt Van Goethem. Maar minstens net zo effectief. “Vrienden koppelen we aan mensen die het beste met iedereen voor hebben. Ze beginnen bijvoorbeeld met een compliment en als ze harde gegevens presenteren, doen ze dat net een beetje anders: ‘Ik heb overlegd met de medewerkers en 96 procent is hier vóór’. De achterliggende boodschap: ik ben empathisch, ik weet wat mensen beweegt.”

Stem

Volgens Van Goethem kunnen HR-medewerkers gebruikmaken van nóg een instrument: hun stem. “Veel mensen roepen iets als: ‘Die stem, die heb ik nu eenmaal.’ Maar je kunt er veel meer mee doen dan je denkt. En voor een deel doen we dat al, maar onbewust. Stel je bijvoorbeeld voor dat je boven een wieg hangt en iets liefs zegt tegen een pasgeboren baby. Dan gaat je stem vanzelf omhoog.”

Die stemhoogte kunnen we volgens haar bewuster inzetten. “Hoe lager de stem klinkt, hoe groter je gezag. En dat kun je nog accentueren door langzamer te praten. Wordt je stem juist hoger, dan zorg je er voor dat de ander zich op zijn gemak voelt. Het wordt gezellig, je creëert meer contact. Maar pas op. Als mensen gestrest zijn of ruzie hebben, schiet hun stem óók omhoog. Maar dan klinkt de stem gespannen en creëer je geen gezelligheid, maar juist stress.”

M&M-strategie

Terug naar het begin van dit artikel, naar het gesprek over M&M’s. Want de strategie die Van Goethem daar koos, is niet alleen effectief bij huiselijke discussies. “Soms lopen gesprekken vast, hoe overtuigend de argumenten ook zijn, en hoe goed je ze ook presenteert. Dan wordt het tijd voor meta-informatie. Benoem niet alleen wat je zegt, maar ook waarom je dat doet. Ik zei duidelijk tegen mijn zoon dat ik zelf ook verzot ben op M&M’s, maar dat ik spreek vanuit de rol van moeder. Iets dergelijks kunnen HR-medewerkers ook doen met bijvoorbeeld de directie: ‘Jij bent de directeur, en dus leg je de nadruk op de solvabiliteit van onze organisatie. Maar ik kijk vanuit HR natuurlijk naar de belangen van de medewerkers. Laten we samen zien hoe we beide kunnen verbinden.’ Dan stimuleer je de ander om zaken anders te bekijken, door een andere bril. Schaken met rollen noem ik dat. Of gewoon: de M&M-strategie.”

Pacelle van Goethem is een van de sprekers tijdens het congres HR Psychologie op 19 september 2019.

Reageer op dit artikel