blog

Afwijzingsmail als piek in de candidate experience

Instroom

De candidate experience: in een notendop is dit de totale ervaring die een sollicitant opdoet tijdens het sollicitatieproces. Elk contactmoment telt, vanaf het eerste bezoek van de recruitment-/werkenbij-site tot aan de aanbieding van een arbeidsovereenkomst. Of een afwijzing in het slechtste geval.

Afwijzingsmail als piek in de candidate experience

Bij de optimale candidate experience hoort trouwens ook die warme begroeting van de vrolijke receptioniste als de sollicitant zich meldt voor het sollicitatiegesprek. En een goede kop koffie tijdens dat gesprek. Maar bovenal hoort er bij een optimale candidate experience tekst. In alle soorten en maten, want bijna alle candidate experiences beginnen én eindigen met tekst.

Dat begin kan die social mediatekst zijn die iemand triggert om door te klikken naar een vacaturetekst of het is de Inmail die je als sourcer stuurt om de potentiële kandidaat te verleiden. En dat einde is in het beste geval het aanbieden van een arbeidsovereenkomst, of in het minst goede geval een afwijzingsmail.

Positieve herinnering

Over dat laatste, de afwijzingsmail, wil ik het graag hebben. Het is een makkelijke aanname dat een sollicitant door zijn afwijzing altijd een negatief gevoel overhoudt aan een sollicitatie, wat weer ten koste gaat van je employer brand. Waarom dan veel tijd steken in een afwijzingsmail? Het tegenovergestelde blijkt echter waar: een negatieve ervaring kan een positieve herinnering opleveren. Ervaringen en herinneringen zijn namelijk 2 compleet verschillende dingen en dankzij Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman kun je daar als werkgever gebruik van maken. Hoe? Met de peak-end rule.

De peak-end rule

De peak-end rule is een fenomeen dat de psycholoog ontdekte toen hij onderzoek deed naar herinneringen. Een voorbeeld: volgens Kahneman ervaar je een vakantie als veel prettiger als deze een positieve piek en een positief einde bevat. Zelfs als het een korte vakantie betreft, verkiest jouw brein die vakantie boven een lange kampeersessie in de Ardennen zonder duidelijk hoogtepunt. Een piek in het midden en een piek aan het eind is voor ons brein een goede herinnering, terwijl een ervaring die ‘aanmoddert’ niet zo positief verwerkt wordt.

Nog een voorbeeld. Je gaat een lang weekend naar Londen om een concert van je favoriete band in The O2 Arena te bezoeken en je spendeert de rest van je weekend met het rustig bekijken van de stad. Op de laatste dag verrast je partner je met een uitgebreid etentje. Dan ziet jouw ervaring er zo uit:

De kans is groot dat je deze ervaring als zeer positief herinnert. En dat is dan ook het effect dat binnen een candidate experience moet worden nagejaagd.

Hoe pas je de peak-end rule toe op het afwijzen van sollicitanten?

Oké, zoals beloofd zou ik het met je hebben over de afwijzingsmail, want als je een sollicitant moet afwijzen, lijkt het voor velen onmogelijk om die laatste piek te creëren. Een afwijzing is toch altijd negatief? Ik durf het tegen te spreken. De ervaring kan negatief zijn (de sollicitant wordt afgewezen), maar met simpele ingrepen kan jij ervoor zorgen dat de herinnering aan de afwijzing wél positief is.

Standaardmail

De afwijzingsmail is – naast de ontvangstbevestiging – een van de meest verstuurde standaardmails tijdens het sollicitatieproces. De hamvraag is: hoe breng je het slechte nieuws onder woorden dat iemand z’n felbegeerde baan niet gaat bemachtigen en zorg je voor die tweede piek? Door het versturen van een persoonlijke standaard afwijzingsmail.

Ik zie je bedenkelijk kijken en lees je gedachten: denk je dat ik tijd heb om die grote aantallen afwijzingsmails allemaal persoonlijk te gaan schrijven? Nee, die illusie heb ik niet. Je hebt immers nog wel 101 andere zaken op je overvolle todo-lijstje staan als recruitment-, P&O- of HR-professional. Toch blijf ik erbij dat je een standaard afwijzingsmail wél op een persoonlijke manier kan schrijven. Hoe je dit doet?

  • Schrijf in de ik-vorm.
    Hoe het woordje ‘ik’ versus ‘we’ psychologisch het verschil bij een ontvanger kan maken is enorm. Dus vervang bijvoorbeeld het veelvoorkomende ‘We hebben je sollicitatie bekeken’ naar ‘Ik heb je sollicitatie bekeken’, zo zorg je dat het veel persoonlijker overkomt.
  • Schrijf onderscheidend.
    Verval niet in clichés als ‘we houden je cv in onze portefeuille’ als je het cv daadwerkelijk opslaat in je database op een manier dat je ’m ook kunt terugvinden. Zorg dat je het anders verwoordt en zo de illusie wekt dat het geen standaardafwijzing is. Denk aan een zin als: ‘toch heb je niet voor niets gesolliciteerd, ik bewaar je cv, zodat ik contact met je kan opnemen zodra er wel een passende vacature beschikbaar is binnen onze organisatie.’
  • Wees transparant
    Wind er geen doekjes om, want slecht nieuws blijft slecht nieuws. Wees dus meteen in het begin duidelijk over dat ’t ’m niet is geworden (liefst al in de onderwerpregel).
  • Wees consistent.
    Zorg dat standaardmails qua tone of voice aansluiten bij de arbeidsmarktcommunicatie op je site. Daarmee bedoel ik dat je niet opeens de aanspreekvorm ‘u’ moet gebruiken als je in de vacaturetekst nog je/jij/ jou schreef. En kies niet voor een formele schrijfstijl als de toon op je website heel informeel is.

Extra stap bij afwijzing

Natuurlijk kan je ook nog een extra stapje zetten, neem een voorbeeld aan Rituals : zij geven sollicitanten sowieso een persoonlijk antwoord en een bedankkaartje met een sample op de deurmat thuis. Kom je aan de sollicitatietafel? Dan laat Rituals je meteen the power of giving ervaren, want je krijgt twee cadeautjes: één om te houden en één om weg te geven. Waarom? Rituals ziet elke teleurgestelde sollicitant als een gemiste saleskans. En de positieve beleving van het sample is dé manier om de verkoop te bevorderen.

Bron: nl-nl.careers.rituals.com/

Employer brand

Of kijk hoe Tony’s Chocolonely het doet. Niet alleen de afgewezen sollicitant is blij, maar de employer brand specialist van Tony’s Chocolonely is vast ook in zijn/haar nopjes als die ziet dat zo’n afwijzing breed in social media wordt gedeeld. Zo kan een afwijzing zelfs je employer brand versterken!

Bron: afwijzingsbrief.blogspot.com

En die andere piek dan?

Breng je candidate journey in kaart en kijk waar jij die eerste positieve piek kan realiseren. Het codewoord is ‘verras’. Bijvoorbeeld met een unieke campagne, een onderscheidende vacaturetekst, een speciale parkeerplek voor sollicitanten, een succeskaartje voor het sollicitatiegesprek, een zingende begroeting door de receptioniste of een verrassende sollicitatieopdracht.

En om dit artikel Afwijzingsmail als piek in de candidate experience ook af te sluiten met een piek: klik hier.

Auteur Nicol Tadema is oprichter van Voor Tekst, het tekstbureau voor arbeidsmarktcommunicatie

Reageer op dit artikel