artikel

Divers personeelsbestand uitdaging voor HRM telecombedrijven

Personeelsmanagement

De markt van telecombedrijven zoals internetproviders en telecom- en mobiele telefoonaanbieders is sterk in beweging. Dat zorgt intern voor grote uitdagingen op het gebied van HRM, bijvoorbeeld om de juiste talenten te werven en binden. Het diverse personeelsbestand van telecombedrijven maakt dat extra complex.

Divers personeelsbestand uitdaging voor HRM telecombedrijven

Dat vraagt om meer segmentering bij het meten van de employee experience (EX) én bij het oppakken van de (HR) actiepunten die daaruit voortkomen.

Belevingsonderzoek is bij telecombedrijven vaak sterk gericht op klantervaringen. Vooral om klanten te behouden en churn rates – van ‘afhakende’ (potentiële) klanten – te verlagen. En ook om de overstap voor nieuwe klanten zo eenvoudig mogelijk te houden. Feedback van klanten verzamelen is daarvoor essentieel.

Maar ook binnen de bedrijven is er een grote uitdaging: vooral op het gebied van HRM. Door de grote dynamiek in deze sector – door fusies, personeelsverloop en grillige marktontwikkelingen – is het zaak om het personeelsbestand continu te blijven afstemmen op de organisatiedoelstellingen en ontwikkelingen. Maar de diversiteit binnen het personeelsbestand van telecombedrijven is vaak zeer groot.

Grote diversiteit op de werkvloer

Telecombedrijven hebben veel verschillende soorten medewerkers in huis: commerciële (mbo) adviseurs voor de verkoop in winkels, verschillende soorten klantenservicemedewerkers (technisch en commercieel), relatief veel financials en bijvoorbeeld hoogopgeleide techneuten en technische specialisten. En dat is nog maar één snelle greep uit het totale personeelsbestand.

De onderlinge verschillen tussen deze medewerkers zijn relatief groot en dat zorgt voor uitdagingen op vrijwel alle gebieden van het personeelsbeleid: van werving en binding tot interne mobiliteit, leren en ontwikkelen of bijvoorbeeld duurzame inzetbaarheid. Want hoe weet je van al deze mensen waar hun ontwikkelkansen liggen en wat hun (leer)behoeften en ambities zijn?

Modern medewerkersonderzoek

Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) kan een oplossing zijn, maar niet op de traditionele manier. Een klassiek jaarlijks onderzoek met veel vragen schrikt – vooral jongere medewerkers(!) – af en levert vooral feedback op van medewerkers die heel tevreden zijn of juist helemaal niet. Terwijl de veel grotere groep daar tussenin juist ook heel interessant is. Met de uitkomsten van die metingen kun je grote verschillen maken op het gebied van HRM.

De oude eenmalige meetmethode is te omvangrijk – qua vragen en voordat de resultaten er zijn – en het is te weinig actiegericht. Daarom benutten steeds meer (telecom)bedrijven moderne meetmethodes, waarmee ze op belangrijke momenten enkele slimme vragen stellen. Dat zorgt voor meer, betere en snellere feedback, zodat direct actie ondernomen kan worden. Een modern meetplatform (zoals GrowPromoter) zorgt ook dat actiepunten direct bij de juiste persoon gelegd kunnen worden. En dat is ook heel vaak geen HR-professional. Deze verbreding zorgt voor extra slagkracht in de uitvoering.

De noodzaak is groot

Dat meer focus op de EX  hard nodig is, bleek recentelijk weer uit een groot internationaal onderzoek (van Gallup) naar de betrokkenheid van personeel bij hun werk. Wereldwijd voelt een alarmerend kleine minderheid van slechts 15 procent van de werknemers zich betrokken bij zijn of haar werk. Dat zorgt voor improductiviteit waarvan Gallup de waarde op zes biljoen dollar schat. “Zorg voor meer betrokkenheid”, is dan ook hun dringende advies aan bedrijven.

In Nederland is de score volgens hetzelfde onderzoek nog schrijnender: slechts 10 procent van de werknemers voelt zich betrokken. Vooral de stijl van leidinggeven en gebrek aan erkenning spelen een rol in deze lage score. Er is dus werk aan de winkel en dat geldt voor elk sector net op een andere manier. En dan ging dit onderzoek alleen nog maar over meer betrokkenheid. Meer EX onderzoek is natuurlijk ook waardevol om medewerkers met de juiste competenties te werven of behouden of om ze deze competenties te laten ontwikkelen.

Auteur Rogier Taylor is directeur van GrowPromotor

Reageer op dit artikel