blog

Betere klantbeleving in winkels door hogere medewerkerstevredenheid

Personeelsmanagement

Betere klantbeleving in winkels door hogere medewerkerstevredenheid

Retailorganisaties en grootwinkelbedrijven hebben van nature veel aandacht voor het meten van klanttevredenheid. De aandacht voor medewerkerstevredenheid bleef daar vaak wat bij achter, maar dit maakt de laatste jaren een stevige inhaalslag. Niet alleen door oplopende personeelstekorten, maar ook om de vaak jonge medewerkers beter te trainen tot adviseurs voor hun klanten. Dat zien de winkels terug in de groeiende tevredenheid van medewerkers en klanten.

Tevredenheidsonderzoek bij winkelbedrijven is altijd sterk gericht geweest op de de customer experience (CX). Zeker sinds de opmars van webshops en toename van het aantal communicatiekanalen (sociale media). En ook doordat de grenzen tussen winkels in de straat en online vervagen. Veel winkels zijn het tegenwoordig allebei. Daarom willen veel bedrijven de winkel- en onlinebeleving van hun klanten meten. Met moderne online feedbacksystemen kan dat continu en steeds met enkele korte vragen. Dat levert waardevolle feedback op om hun aanpak steeds bij te sturen voor een optimale en eenduidige klantbeleving.

Van retail naar ‘klantreisbureau’

Een bedrijf dat hier heel ver mee gaat is Coolblue. Om niet alleen op prijs te concurreren, wordt gestreefd naar perfecte service. Bijvoorbeeld door de ultieme wasmachinebezorging te realiseren. Hiervoor wordt heel veel gemeten en veel data verzameld. Hierdoor is het bedrijf volgens de oprichters geen retail of e-commerce bedrijf meer, maar vooral een klantreisbureau. Ook medewerkers spelen daar een cruciale rol bij.

Focus op de employee experience

Door de grote dynamiek en de vele veranderingen waarmee retail- en grootwinkelbedrijven te maken hebben, is ook hun aandacht voor de employee experience (EX) flink gegroeid. Bijvoorbeeld voor employer branding of om als organisatie in een veranderende markt wel het personeel met de juiste competenties vast te houden. Of om deze talenten gericht te kunnen ontwikkelen. Daarom wordt ook steeds meer modern medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) uitgevoerd. Ook steeds vaker continu en met enkele korte vragen.

Beter advies bij bouwmarkt en supermarkt

Winkels gebruiken dit ook om hun personeel te trainen en op te leiden tot betere experts en adviseurs voor de klanten in de winkel. We zien dat bijvoorbeeld veel gebeuren bij bouwmarkten, maar ook supermarkten zetten hier al steeds meer op in. De medewerkerstevredenheid wordt de komende jaren ook steeds vaker gemeten in combinatie met klanttevredenheid. Want uiteindelijk zorgen vooral tevreden medewerkers voor tevreden klanten. Met het online meetplatform van GrowPromoter kunnen de CX en EX worden gemeten, inclusief de onderlinge samenhang.

Meten van de EX

Het meten van de EX gebeurt vaak op een aantal vaste momenten. Niet alleen meer bij in- en uitdiensttreding en bijvoorbeeld tweejaarlijks tussendoor, maar juist het hele jaar door op belangrijke momenten. De contacten met medewerkers over hun ontwikkeling en trainingsmomenten kunnen daarvoor bijvoorbeeld ook heel geschikt zijn. Zo blijven de mogelijkheden en behoeften van medewerkers beter in beeld. Daar gericht aan werken, vertaalt zich niet alleen terug in minder uitstroom en verzuim, maar dus ook direct in hogere klanttevredenheid. Tel uit je winst.

Auteur Rogier Taylor is directeur van GrowPromotor

Reageer op dit artikel