Er heerst een hardnekkig cultuurprobleem bij de Belastingdienst, zo staat in het onderzoek van de Auditdienst Rijk (ADR) dat 'Ongeschreven regels' heet. De politiek wil graag dat de cultuur bij de fiscus verandert. Bennebroek Gravenhorst stelt dat wie een cultuurverandering binnen een organisatie wil realiseren, eerst moet kijken waar we het over hebben. “Cultuur is een groot en breed begrip. Het gaat erover hoe je de dingen met elkaar doet in een organisatie,” zegt Bennebroek Gravenhorst die doceert over cultuurverandering bij de Business Universiteit Nyenrode en het boek De Veranderversneller schreef.

Leiderschap

Binnen de Belastingdienst heersen volgens de ADR onder meer de opvattingen: “Zorg dat de bewindspersonen niet in de problemen komen”, “Op je collega’s moet je niet te kritisch zijn”, “Doe alleen waar je verantwoordelijk voor bent” en “Maak gebruik van incidenten.” De inmiddels afgetreden staatssecretaris, Menno Snel, wilde dit veranderen naar een werkklimaat “waar fouten op het juiste niveau worden gemeld, nadrukkelijk van die fouten wordt geleerd, dilemma’s worden besproken en moreel leiderschap en rechtsstatelijk handelen de mores zijn”. De bewindsman wilde deze cultuur dus flink aanpakken.

Cultuurverandering

Als je een cultuurverandering in gang wilt zetten is het belangrijk om te kijken welk aspect van de cultuur je dan zou willen veranderen, aldus Bennebroek Gravenhorst. Daarna is het belangrijk om een beeld te hebben van welke beweging je voor je ziet, vertelt hij. “Weet je waar je nu staat? Welke verandering zie je precies voor je? Hoe is de situatie straks binnen de organisatie? Kan je de verandering ook vertalen naar concreet gedrag, zodat je echt voor je ziet wat er nodig is? Als je dat beeld duidelijk hebt, is het ook goed om na te denken hoe je die verandering wilt gaan bewerkstelligen en welke impact dit heeft op de mensen die erbij betrokken zijn.”

Niveaus

Volgens Bennebroek Gravenhorst kun je op verschillende niveaus naar een cultuurverandering binnen een organisatie kijken. “Elke verandering richt zich op een wijziging van iets, van een bepaald onderwerp, bijvoorbeeld een wijziging van systemen of van strategie. Dit zijn andersoortige onderwerpen en je kunt cultuur zien als één van de onderwerpen die een verandering kunnen ondergaan.

Daarnaast is het zo dat elke verandering die impact heeft op de organisatie, waarschijnlijk ook aan de cultuur zal raken. Als je bijvoorbeeld de strategie wilt veranderen door je te richten op een ander soort klanten, dan heeft dat ook effect op hoe de dingen in de organisatie gedaan worden. Met andere woorden, het heeft invloed op de cultuur.” Je kunt je ook specifiek richten op een cultuurverandering. Dit zorgt weer voor een andere bril. “Cultuur is iets dat zich in de loop van de tijd heeft ontwikkeld. Het gaat om zichtbare en onzichtbare dingen. Het is een lang proces om een cultuur te vormen en dus ook een lang proces om een cultuur te veranderen. Een cultuurverandering bewerkstelligen is lastig.”

Knelpunten

We komen daarmee ook direct op het belangrijkste knelpunt bij cultuurveranderingen: dat je de complexiteit onderschat van het sleutelen aan een cultuur. Bovendien laat een wijziging van de cultuur zich lastig uitbesteden. “Het werkt niet om aan de slag te gaan met een expertgroep van vier leden, die moeten beslissen hoe vierhonderd medewerkers het straks anders moeten doen. Cultuur maak je met elkaar en je moet dus ook met z’n allen aan een verandering werken,” vertelt Bennebroek Gravenhorst. “Als het gaat over hoe je je werk moet doen, is het niet fijn als een klein groepje van andere mensen beslissingen voor je gaat nemen.”

Wanneer je met een verandertraject aan de slag gaat, moet je niet denken dat je alle knelpunten kunt voorkomen. “Weet dat je gedoe tegenkomt als je een cultuurverandering op gang wilt brengen. Ik ken geen voorbeelden van cultuurveranderingen die vlekkeloos verliepen. Zorg ook dat je eigen redenering van hoe je van A naar B komt klopt. Des te beter snap je welke knelpunten je tegenkomt en weet je hoe je daarmee om kunt gaan.”

Drie tips

Samenvattend geeft Bennebroek Gravenhorst een aantal tips:

1. Vergeet het begin niet
   Vaak beginnen we bij het einde: hoe zou de organisatie eruit kunnen zien als de transformatie is doorgevoerd? Maar kijk ook naar hoe het nu eigenlijk gaat. Deze stap wordt nogal eens vergeten. Waarom zou je eigenlijk aan een cultuurverandering beginnen, zeker als je weet dat het een ingewikkeld proces is?
2. Werk niet in je eentje aan de verandering
   Het uitwerken van de gedachtegang van hoe je naar de gewenste situatie komt, doe je met een gevarieerde groep van mensen die op verschillende manieren kijken naar hoe de organisatie in elkaar zit. Voorkom dat mensen zeggen: “Jij weet niet hoe het hier werkt”. Door het samen te doen krijg je een beter en een breder gedeeld beeld van hoe het gaat in de organisatie en waar je naartoe zou willen.
3. Ga met kleine stapjes vooruit 
   Vaak denken we aan radicale veranderingen, maar dat werkt niet. Ik spreek ook nooit van een cultuuromslag. Liever heb ik het over cultuurontwikkeling. Mensen gaan niet van de ene op de andere dag ander gedrag vertonen. Als de cultuur bijvoorbeeld is dat mensen zich nooit aan afspraken houden en je wilt dit veranderen, dan moet je niet verwachten dat mensen zich in één keer wel aan afspraken gaan houden. Het is beter om twee mensen zo ver te krijgen dat zij zich een keer aan de afspraak houden, dat zij ervaren hoe prettig dat is en het dan nog een keer gaan doen. Met zulke kleine stapjes kun je een verandering teweeg brengen.

Dr. Kilian Bennebroek Gravenhorst is één van de docenten tijdens de zesdaagse collegereeks Cultuurverandering van de Business Universiteit Nyenrode. Bennebroek Gravenhorst is oprichter van PlusPulse, een netwerk van even bevlogen als ervaren veranderkundigen. Zijn laatste boek heet De Veranderversneller.