blog

Equipment sector kijkt voor organisatieontwikkeling sterk naar employee experience

Personeelsmanagement

Het is een oude HR-wijsheid: vooral tevreden personeel zorgt voor tevreden klanten. Dat geldt overal, maar nergens zo sterk als in de technische Equipment sector.

Equipment sector kijkt voor organisatieontwikkeling sterk naar employee experience

Juist hier maken vooral mensen het grote verschil voor de klanten van de bedrijven. Tevredenheidsonderzoek is hier daarom niet alleen gericht op klanten, maar ook zeer sterk op de beleving, tevredenheid en groeipotentie van medewerkers. Daar kunnen andere sectoren nog wat van leren.

In de machinery & equipment-sector zorgen bedrijven vooral met hun service voor tevreden klanten. Of het nu gaat om werkzaamheden aan machines, hoogwerkers, graafmachines of bijvoorbeeld industriële turbines. Als product moet deze apparatuur natuurlijk goed zijn, maar vooral met hun service maken de bedrijven het verschil. Dan telt de kennis van monteurs, hun manier van handelen en de prettige support die klanten ervaren. Naast het meten van klanttevredenheid worden in deze sector daarom relatief veel metingen gedaan naar de beleving van personeel. En dat wordt doorvertaald naar het personeelsbeleid en de opleidingsactiviteiten van deze bedrijven.

EX niet alleen door personeelstekorten

Economische ontwikkelingen zijn uiteraard van invloed op deze trends. Aan het begin van de economische crisis was ongeveer 20 procent van het tevredenheidsonderzoek in de sector gericht op medewerkers (80 procent op klanten). Maar tegenwoordig zien wij dat dit zeker zo’n 30 procent is. Dat is relatief veel, zeker vergeleken met andere sectoren.

Natuurlijk speelt de schaarste aan technisch personeel ook een rol. Want door de medewerkerstevredenheid goed te monitoren, zijn mensen beter te binden en kan de werkomgeving aantrekkelijker worden gemaakt voor nieuwe talenten en vakmensen. Maar dat alleen is niet genoeg om de grote aandacht voor het meten van de employee experience (EX) te verklaren. Daar ligt namelijk ook de sleutel richting hogere klanttevredenheid en dus groei en het succes van de organisaties.

Nieuwe inzichten

Een bedrijf als CAT (Caterpillar) – wereldwijd marktleider in hun vakgebied – werkt voor het tevredenheidsonderzoek daarom met het meetplatform van GrowPromoter. Hiermee kunnen ze de EX én de customer experience (CX) meten (plus de onderlinge samenhang!). Dat biedt nieuwe inzichten om werkprocessen, personeelsbeleid, de organisatieontwikkeling en het trainingsbeleid doelgericht te blijven ontwikkelen.

Directe aandacht voor de correlatie tussen CX en EX en het meten hiervan gebeurt op dit moment nog mondjesmaat, maar dat biedt interessante nieuwe kansen. Bijvoorbeeld om klanten te koppelen aan medewerkers met wie zij de beste klik hebben. Met moderne feedback software kunnen organisaties het tevredenheidsonderzoek dat hiervoor nodig is steeds laagdrempeliger, sneller en ook continu uitvoeren.

Honger naar EX-data blijft groeien

De behoeften van klanten worden ook steeds meer leidend voor de samenstelling van het personeelsbestand. En ook de oplopende personeelstekorten blijven de honger naar meer informatie over de EX stimuleren. Dat geldt in deze sector zeker niet alleen meer voor technische vakmensen, maar inmiddels ook steeds meer voor andere functies, bijvoorbeeld op het gebied van sales.

Auteur Rogier Taylor is directeur van GrowPromotor

Vond u dit een interessant artikel?

Abonneer u nu op onze nieuwsbrief en ontvang twee keer per week gratis het laatste nieuws, tips en achtergronden voor HR-professionals in uw mailbox. Meer dan 18.000 vakgenoten gingen u voor.

Reageer op dit artikel