blog

Grote uitdaging HRM voor klanttevredenheid autobedrijven

Personeelsmanagement

Grote uitdaging HRM voor klanttevredenheid autobedrijven

De autobranche staat flink op zijn kop. Niet alleen door elektrisch rijden en Tesla, maar ook omdat autokopers totaal veranderd zijn. Alle bedrijven in deze sector moeten daar in hun personeelsbeleid rekening mee houden. Zeker voor dealers en andere verkopers geldt dat het aanvoelen van en meedenken met klanten steeds belangrijker is geworden voor medewerkers. HRM kan daarbij helpen met meer aandacht voor de ervaringen en skills van medewerkers.

De economie draait op volle toeren, maar toch is het voor veel autobedrijven buigen of barsten. Want de autowereld verandert in hoog tempo. Regelmatig gaat er een groot automerk failliet (denk aan Rover, Saab en Alfa Romeo Nederland). Binnen Nederland zijn er vooral faillissementen en overnames van dealerorganisaties en ook de online verkoop heeft zijn weerslag op de showrooms. Bovendien zijn de klanten in de showroom grilliger en minder voorspelbaar geworden.

Vroeger was ‘de autokoper’ vaak een man, met passie snelheid, mooie knopjes en pk’s. Tegenwoordig zoekt de klant steeds vaker een ‘mobiliteitsoplossing’ en niet per se een auto. De beslisser is ook steeds vaker een vrouw en ook dat maakt verschil. Het is meer dan ooit essentieel om klanten goed aan te voelen, hen goed te informeren en met hen mee te denken. Dat gaat een stuk beter als medewerkers plezier hebben in hun werk en de juiste kennis en competenties hebben. Hier ligt een belangrijke uitdaging voor HR-professionals, zeker in deze sector.

Naast klanten nu ook de medewerker

Klanttevredenheid is altijd al een cruciale spil in de autobranche. Het is ook een belangrijke factor voor de beoordeling van dealerprestaties, waarmee bijvoorbeeld de bonussen van dealers worden vastgesteld. Maar het gaat niet meer alleen om klanttevredenheid en de customer experience (CX). Ook het werkgeluk en de skills van medewerkers wegen steeds zwaarder, want een betere CX loopt in deze sector heel sterk via de employee experience (EX). En dan hebben we het nog niet eens over oplopende personeelstekorten waardoor het kunnen aantrekken en binden van medewerkers natuurlijk ook steeds belangrijker wordt.

Snelle HR-acties na EX-metingen

Om goed zicht te houden op de beleving, groeipotentie en tevredenheid van medewerkers doen bedrijven in de hele automotiveketen relatief veel onderzoek naar ervaringen van medewerkers. Met een modern meetplatform (zoals GrowPromoter) kan dat heel laagdrempelig en continu. Daardoor kunnen HR-professionals en andere gebruikers steeds snel bijsturen om medewerkers gemotiveerd, vaardig en goed ontwikkeld te houden.

De actiepunten die EX metingen opleveren, kunnen zeer divers zijn. De ene keer kan het waardevolle input opleveren voor coaching of een ontwikkelgesprek met medewerkers. Maar het kan bijvoorbeeld ook aanleiding zijn om een training of opleiding te volgen en bepaalde soft skills verder te ontwikkelen. Het grote verschil met vroeger is vooral dat organisaties met een modern online meetplatform direct acties in gang kunnen zetten. Ze hoeven niet meer de uitkomsten af te wachten van hun ‘tweejaarlijks medewerkerstevredenheidsonderzoek’. En juist die snelheid en het snel kunnen schakelen, is wat bedrijven in deze sector nodig hebben. Nu en in de komende jaren.

Auteur Rogier Taylor is directeur van GrowPromotor

Reageer op dit artikel