Employee experience bij ABN AMRO: "Mensen ervaren een grote vrijheid om te zeggen wat ze willen"

Dat medewerkers zich er thuis voelen, kenmerkt volgens Luuk Sombezki, Director HR de employee experience van ABN AMRO. “Wij streven ernaar dat medewerkers zeggen: ‘ABN AMRO begrijpt mij, weet waar ik behoefte aan heb en geeft daar op een goede manier invulling aan, zodat ik optimaal kan presteren en op mijn plek ben. En daardoor positief ben naar vrienden en familie om ook hier te komen werken.’ Om dat te bereiken zetten we allerlei HR-producten in. Maar we letten bijvoorbeeld ook op: hoe ziet je werkomgeving eruit? Hoe kun je die zo aangenaam mogelijk maken? En wat hebben we nu nodig om zo goed mogelijk op afstand te werken?”

Digitaal platform

Ook in coronatijd weet ABN AMRO de employee experience te waarborgen. “Het is een kwestie van goed luisteren”, stelt Sombezki. “We zijn al vroeg begonnen met het uitzetten van surveys en hebben medewerkers individueel benaderd om te vragen hoe het met ze is, of ze het thuiswerken kunnen volhouden en wat ze missen en waar ze hulp bij nodig hebben.

“Verder zijn we het platform ‘Wij zijn collega’s’ gestart. Zo hebben we geprobeerd om ook via de digitale weg betrokkenheid te creëren. Daarop stonden korte interviews met collega’s met foto’s van hun thuiswerkplek en tips & tricks over vragen waarmee ze worstelden. Daarop konden andere mensen dan ook reageren. We gebruikten die plek ook om zelf tips & tricks te delen over bepaalde onderwerpen. Hoe zorg je dat je fit en vitaal blijft? Hoe geef je goed leiding aan een team op afstand? Hoe kun je digitale tools die beschikbaar zijn beter gebruiken?”

Kan iedereen nieuwe berichten op dat platform posten?

“We hebben een oproep gedaan, zodat iedereen die erop wilde met een interview, erop kwam. Dat werd gecureerd door onze afdeling Communicatie die het platform beheert. Mensen kunnen wel direct reageren op de berichten en artikelen die erop staan. De inhoudelijke vragen en antwoorden zijn geschreven door specialisten op gebied van vitaliteit, arboproof werken et cetera.”

Wat waren de uitkomsten van de medewerker-surveys?

“We hebben voor de coronacrisis nooit in een wekelijkse pulse survey expliciet gevraagd: hoe voel je je? Toen we nog op kantoor werkten merkte je dat natuurlijk wel in de dagelijkse omgang. We zijn dat pas gaan vragen tijdens de lockdown. Gemiddeld varieerde dat toen van oké tot goed en heel goed. En is het zo’n beetje constant gebleven. Mensen gaven over het algemeen aan dat ze goed in staat waren om fit te blijven. Na verloop van tijd gaven medewerkers ook aan dat ze het makkelijker vonden om de werk-privébalans goed te krijgen.

“Sommige mensen bleven daar wel mee worstelen. Dan verwezen we naar de tips & tricks op het platform en raadden aan om dat soort dingen zoveel mogelijk met leidinggevende en collega’s te bespreken. Het antwoord op de vraag ‘hoe gaat het met je?’ bleef de gehele periode ook goed. Mensen die wel aangeven dat het niet zo goed ging, hebben we via het platform verwezen naar de mogelijkheid om te praten met een company counselor of arbo-arts. De enquête was overigens anoniem, dus op basis van hun antwoord werden ze doorgelinkt naar de juiste informatie. We hoorden dat mensen het fijn vinden dat die ruimte er is.”

Konden medewerkers via het platform ook in contact blijven met collega’s?

“We hebben aangemoedigd in contact te blijven met je team, maar ook om niet in de valkuil te stappen dat je niet van 8 tot 6 alleen maar in vergaderingen zit en helemaal op van alle prikkels je avond in gaat. Neem de tijd om je collega gewoon eens te bellen om te vragen hoe het met hem is. Als je het leuk vindt: doe eens een online pubquiz of borrel. Doe een weekstart of overleg ook eens wandelend; je kunt ook bellen en praten terwijl je lekker buiten loopt. Zo kom je een beetje achter je scherm vandaan. Met dit soort suggesties proberen we mensen meer handigheid te leren krijgen in deze nieuwe situatie.”

Zijn er dingen die jullie na de coronacrisis voortaan anders willen gaan doen?

“We kijken naar hoe we alles meer kunnen inrichten op werken op afstand, want dat blijft ook als er straks een vaccin is. Mensen zeggen zich thuis heerlijk te kunnen concentreren, houden door de weggevallen reistijd tijd over om te sporten, maar ze hebben wel behoefte aan af en toe contact met collega’s. We willen dus al organisatie kijken hoe we dat wat als positief ervaren wordt, blijvend kunnen faciliteren. Welke verandering moeten we als bedrijf doormaken om daar te komen? Daar kijken we naar samen met HR, Facilitair Management, de IT-afdeling en Communicatie. We moeten misschien een andere invulling geven aan het kantoor. Hebben misschien meer technologische hulpmiddelen nodig.”

ABN AMRO gaat medewerkers in ieder geval faciliteren in hun thuiswerkplek met een goed bureau, stoel en technologische middelen zoals een scherm, toetsenbord en muis. “Medewerkers hebben hun draai in het thuiswerken wel gevonden maar vinden het ook fijn om een arboproof werkplek te hebben”, vertelt Sombezki. “Om te voorkomen dat alles twee keer zo duur wordt, kijken we naar hoe het kantoor meer een ontmoetingsplek kan worden om samen te komen. Mails beantwoorden, presentaties voorbereiden, stukken schrijven; ik geloof niet dat we dat straks nog met zijn duizenden op kantoor doen. Voor mensen die thuis geen concentratieplek kunnen maken of echt moeite hebben met thuiswerken, richt je een plek op kantoor in.”

Wat wil je nog verbeteren aan de employee experience bij ABN AMRO?

“Over het algemeen doen we het goed, mensen waarderen ons positief. De manier waarop we medewerkers betrekken in het onderzoek zou nog sneller kunnen. Op een goede manier invulling geven aan de balans tussen thuiswerken en op kantoor, dat moet de komende tijd prioriteit krijgen.”

Komt dat ook uit de medewerkeronderzoeken?

“Wij stellen open vragen als: zou je ons aanraden als werkgever, wat vind je goed gaan en wat kan beter? De antwoorden daarop zijn heel verschillend. De een vindt opleiding & ontwikkeling heel goed gaan, maar wil meer autonomie in zijn werk. De ander vraagt zich af hoe hij zelf een goede bijdrage kan leveren aan onze visie en purpose. Het gaat vaak meer over problemen dan over oplossingen. We laten het aan de vakspecialisten over om met de juiste oplossing voor een probleem te komen.”

Doen jullie exit-onderzoeken?

“Ja, maar we zijn heel decentraal georganiseerd, dus dat laten we vaak over aan de afdelingen zelf. We zeggen alleen: het is heel belangrijk dat je goed afscheid neemt en dat je feedback ophaalt. Uiteraard bekijken we al die gegevens eens in de zoveel tijd wel centraal, ook om te zien of er grote verschillen zitten tussen de ervaringen van medewerkers en vertrekkende medewerkers. Die heb ik tot dusverre niet ontdekt. Mensen ervaren een grote vrijheid om te denken en te zeggen wat ze willen. Het is een vrij consistent verhaal, omdat we van begin tot eind naar medewerkers luisteren.”

Wat zie je weleens fout gaat rondom employee experience bij andere organisaties?

“Wat ik hoor is dat er in het algemeen een neiging is om meteen in een oplossing te schieten vanuit een grote bereidwilligheid om te helpen. Het gevaar daarvan is dat je niet met de juiste oplossing komt, en met hagel gaat schieten, omdat je nog niet goed hebt geluisterd wat het probleem precies is.”